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·亚太客服协会
·美国电话营销学院
·菲律宾lol投注平台中心协会(CCAP)
·新加坡lol投注平台中心协会(CCAS)
·马来西亚客服协会(CCAM)
·上海市lol投注平台中心协会
·北京市lol投注平台中心专业委员会


媒体支持单位




























会议介绍
中国.上海.陆家嘴.国际会议中心 2013年4月18日-19日

由lol投注平台中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办的2013中国客户联络中心与BPO产业大会将于4月18日-19日(周四、五) 在曾召开APEC领导人会议的上海. 陆家嘴.<国际会议中心>召开,将有几十场分享,超过4000位专业人士参加此盛会。 4PS标准组织作为指导标准的年度最大规模盛会,期间将举行“2013中国联络中心与互联网高峰论坛”、“2013中国联络中心与云计算高峰论坛”, 特邀您参会。

  >>浏览2009年度大会回顾   >>浏览2010年度大会回顾   >>浏览2011年度大会回顾   >>浏览2012年度大会回顾

活动预告:
 · 2013年度中国最佳客户联络中心与CRM评选申报,在线注册: http://51callcenter.com/2013award/
 · 4PS国际标准认证协调员研修课(5天,2013年4月22~26日,上海),在线注册: http://51callcenter.com/4PS2013/
 · 许乃威PC管理之客户和员工管理公开课(2013年4月12-13日,上海),在线注册:http://51callcenter.com/2013training3/
 · 2013中国客户联络中心与BPO大会(夏季),7月20日,北京,在线注册: http://51callcenter.com/2013city/
 · 2013(第七届)中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛(11月,上海),在线注册: http://51callcenter.com/2013financial/

在线报名  免费参会(请届时全场佩戴参会证)!!(不接受未签订合作协议的同业性平台与行业媒体参会)
企业多人报名 请点击此下载《参会报名回执表》,:为确保报名成功、确认与通知,欢迎加报名QQ1780135810为好友。大会将通过51CC微信号:cc4ps51,通知相关事宜,欢迎添加该号。
请填写每位报名参会者名片信息(不接受统一为单一联系人联系方式),组委会将只通过本人邮件与短信确认;
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你半年内有以下:
外包  建设  培训  顾问  运营 其他(提示:该项不影响报名审核,如无需求,请勿选!)

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会议日程
2013中国联络中心与BPO产业大会日程 下载大会日程表
2013年4月18日(周四),第一天日程
中国联络中心与云计算高峰论坛,2013
中国联络中心与BPO高峰论坛,2013
中国上海.国际会议中心--华夏2厅
中国上海.国际会议中心--华夏1厅
联络中心 云计算 CRM 社会化媒体 标准化运营
联络中心 云计算 企业通信 BPO 服务管理 互动营销

08:00

签到与注册
中央电视台中国新闻:2012年度中国最佳客户联络中心与CRM大奖发布典礼

09:00

演讲:开幕致辞
4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨
国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长

09:00

演讲:开幕致辞
工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事 李振坤

09:10

09:10

演讲:服务内包的策略和管理
微软全球技术支持中心亚太与日本区业务负责人 蔡征

09:40

演讲:构筑下一代联络中心
思科中国区协作解决方案事业部负责人 毛熠星

09:40

演讲: 融入到以客户为主导的对话中
Aspect大中国区总经理 丁海

10:00

演讲:每刻关怀,关怀每客
亿迅(中国)软件有限公司 CEO 李农

10:00

演讲:利用客户之声改善客户体验
VERINT(慧锐中国)大中华区高级顾问 董亮亮

10:20

演讲:lol投注平台中心价值提升之"术"
Avaya大中国区行业解决方案总监 沈星

10:20

演讲:创新体验 价值共享
华为企业联络中心产品规划总监 王俊海

10:40

休息

10:40

休息

10:50

演讲:如何成为以客户为核心的企业
Salesforce(中国)总经理 王刚

10:50

演讲:智能时代的客户关系管理
Orange Business Services中国区CRM解决方案经理 赵立军

11:10

演讲: lol投注平台中心“语时代”
科大讯飞网络语音部 解飞

11:10

11:30

演讲:国际标准认证走向管理提升的演进
4PS国际标准 高级顾问 孔剑云

11:30

演讲:雅芳(中国)4PS标准体系导入与认证经验分享
雅芳(中国)服务与沟通中心总监 方俊

12:00

午休

12:00

午休

13:30

演讲:从食衣住行谈起幕后的无名英雄
PCCW电讯盈科专业客服业务拓展副总裁 萧昆龙

13:30

演讲:智能化质检运用及发展趋势
Grandsys北京宏盛高新技术公司首席顾问 陆师抗

14:00

13:50

演讲:如何提升lol投注平台中心组织能力
华泰财产保险公司副总经理 廖迎辉

14:20

演讲:变革出发展 转型创价值
招商银行远程银行总经理 徐子颖

14:20

演讲:下一代智能交互服务技术 引领联络中心进入智能化时代
小i机器人(上海智臻网络公司)营销副总裁 许弋亚

14:50

休息

14:40

休息

15:00

14:50

演讲:运用理论工具实践客户满意度运营
上海移动公司品质管理部总经理 吕留芳

15:20

15:10

演讲:好领导胜过高工资,修炼管理基本功
惠普亚太区销售运营部 高级经理 李洲

15:40

论坛主题:联络中心的标准化运营与精细化管理
引言嘉宾:4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨
论坛嘉宾:
招商银行远程银行总经理 徐子颖
携程旅行网 客服部总监 裴晓丽
戴尔(中国)内部销售总监 陈惠玲
大众点评网销售运营总监 李珍妮等

15:40

论坛主题:联络中心产业的发展挑战
引言嘉宾:电讯盈科专业客服业务拓展副总裁 萧昆龙
论坛嘉宾:
雅芳(中国)服务与沟通中心总监 方俊
香港飞翱集团 集团主席及行政总裁 黄有权(香港)
Genesys大中华区业务发展总监 黄金鹏
聚尚电子商务高级总监 徐连奕
中国服务贸易协会专家 季成博士等

16:30

自由交流

16:30

自由交流

17:00

第一天大会议程结束
2013年4月19日(周五),第二天日程
中国联络中心与云计算高峰论坛,2013
中国联络中心与BPO高峰论坛,2013
中国上海.国际会议中心--华夏2厅
中国上海.国际会议中心--华夏1厅
联络中心 云计算 CRM 社会化媒体 标准化运营
联络中心 云计算 企业通信 BPO 服务管理 互动营销

08:00

会议签到与注册
中央电视台中国新闻:中国最佳客户联络中心与CRM大奖发布典礼

09:00

致辞
CNCBA副秘书长/北京邮电大学MBA特聘导师 刘燕军

09:00

致辞
lol投注平台中心与BPO行业资讯网 执行总裁 唐爱琴

09:05

09:05

演讲:电话销售组织永续生存的六大要素
麦考林 电销事业部总经理特别助理 蒋博文(台湾)

09:35

演讲:睿智工作
缤特力 大中华区董事总经理 陶海东

09:50

演讲:基于新一代视频lol投注平台中心技术的智能远程银行服务--虚拟柜员方案介绍
思科(中国)金融行业客户方案架构师 王雨田

10:05

演讲:浅谈电子商务的服务营销
网易 客户服务总监 张 云

10:35

休息与自由交流

10:35

休息与自由交流

10:45

演讲:移动互联网时代的客户服务
中国电信政企部高级顾问/4PS标准委员 张明天

10:45

演讲:服務效能與績效管理之分享
台湾优势科技总裁 王学骧(台湾)

11:45

中午休息

11:45

中午休息

13:30

演讲:树口碑争荣誉-服务质量提升策略
浦发信用卡客户服务中心总经理 范小龙

13:30

演讲:客户联络中心的人才培养体系
东奥教育集团 客服部总监 李迪

14:00

演讲:中国lol投注平台中心产业案例分享-中国.声立方
智造(中国)有限公司总裁助理 佟静波

14:15

演讲:lol投注平台中心外包服务供应商管理浅谈
海尔公司海外lol投注平台中心经理 王桂芬

14:30

演讲:构建互联网与电子商务行业客户沟通新体系
IBM大中华区 电子商务行业总监 陈靖

15:00

休息

15:00

休息

15:10

演讲:你为谁工作 幸福成长我做主
通信运营商资深客服管理人 蒋美丽

15:10

演讲:社会化媒体--新时代 新传播
lol投注平台中心淘人网 行政总裁 石安

15:40

演讲:电话营销产能提升实践分享
上海必瑞企业总裁 陈宁华

15:40

演讲:服务外包企业的三项突围
ISG中国(前TPI)副总裁 姜振鹏

16:40

自由交流

17:00

大会闭幕
备注:以上日程为拟定日程,以最终进行为准
指导与支持单位
主办单位:lol投注平台中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)
51Callcenter是大中国地区lol投注平台中心与BPO行业的门户网站及百度和GOOGLE的官方新闻源媒体,每年举办年度最佳联络中心大奖评选、全国性年度lol投注平台中心与BPO大会、城市高峰论坛等高规格会议,51Callcenter和来自美国、欧洲、新加坡、印度、香港、台湾地区的众多行业组织与机构建立了紧密的联系与合作关系,主办每年度“中国最佳联络中心与CRM大奖评选”及每年度“中国lol投注平台中心与BPO年度大会”。
网址:http://www.51callcenter.com

指导标准:4PS联络中心国际标准
4PS联络中心国际标准来源于创立于2005年受工业和信息化部相关部门指导的“CNCBA联络中心产业标准研究小组”, 获得政府专项补贴资金,中国中央电视台进行了新闻报道的全球性产业标准。 在经过为期三年的产业调查、研究与论证,由来自微软、戴尔、思科、惠普、台湾中华电信、百胜、摩托罗拉、IBM、欧莱雅、香港电讯盈科、lol投注平台中心淘人网、lol投注平台中心与服务外包管理学院(CCMU)等近二十家来自高科技、软件、通信、金融、外包、快速消费品、行业媒体、研究院校等世界500强企业及国内知名单位资深管理人代表共同发起成立。4PS标准联合全球具代表性之联络中心运营机构,目前在美国和中国设研究中心,为管理机构认可的产业标准。 4PS联络中心国际标准模型”包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,以联络中心之战略规划(Strategy)、人员(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)五个模块为核心,180个评估点对联络中心进行360度全方位评测,找出客户联络中心运营薄弱点,并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。在提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时,降低人员流动、无效工作及成本,增加企业客户竞争力和品牌传播。
网址:http://www.4pscc.org

指导单位:中国lol投注平台中心与BPO产业联盟(CNCBA)
CNCBA全称为中国lol投注平台中心与BPO产业联盟机构(China Call Center & BPO Association),是针对全国性lol投注平台中心及业务流程外包(BPO)全国性行业协会组织,肩负着行业协调及管理的责任。CNCBA是由全国从事与lol投注平台中心与业务流程外包(BPO),电话客户服务相关业务的跨国500强企业、运营商、制造商、供应商、用户等单位企事业单位组成。 CNCBA目前指导主持每年度“中国最佳联络中心与CRM大奖评选”及每年度“中国lol投注平台中心与BPO年度大会”。 CNCBA下设lol投注平台中心标准研究委员会、BPO标准研究委员会、国际联络部等机构,通过下设的机构来共同推动产业的交流,促进行业的发展。
网址:http://www.cncba.org

学术支持:lol投注平台中心淘人网(Cctaoren)
lol投注平台中心淘人网(CC淘人网)定位于lol投注平台中心与服务外包的专业化第三方人力资源平台,是一个政府支持的、中国权威的lol投注平台中心与服务外包人才服务机构平台。lol投注平台中心淘人网(CC淘人网)在lol投注平台中心、客户关系管理、服务外包、lol投注平台中心外包等领域奠定了坚实的基础,并进行中国lol投注平台中心行业管理与人才发展的趋势研究,该报告被制定为国内权威机构的制定的必读刊物。
网址:http://www.cctaoren.com

学术支持:lol投注平台中心与服务外包管理学院 lol投注平台中心与服务外包管理学院(Contact Center & Sourcing Management University)是由中国联络中心与客户管理及营销领域的众多专家组成的lol投注平台中心与服务外包管理学院。与国内外众多机构展开联系与合作,这些机构包括:CNCBA联络中心标准研究中心、厦门大学、51Callcenter、北京大学、澳大利亚callcentres.net、澳大利亚电话营销协会(ATA)、香港客户中心协会(HKCCA)、台湾客服中心发展协会(TCCDA)、lol投注平台中心淘人网、英国lol投注平台中心协会(CCA UK)、澳大利亚市场营销协会等。
网址:http://www.ccmuchina.com

会议时间/地址
会议时间:2013年4月18-19日,8:30—17:30
会议酒店:上海国际会议中心一楼华夏厅
酒店地址:上海市浦东滨江大道2727号(浦东陆家嘴金融贸易区,东方明珠旁,近丰和路)地铁2号线《陆家嘴站》1号出口,步行600米)
距离:上海浦东国际机场35公里;虹桥机场20公里;上海火车站 9公里;火车南站 15 公里;虹桥火车站 23公里
电话:021-51016060 网址:http://www.shsicc.com/
房间预订:上海国际会议中心东方滨江大酒店(五星)(与会场相同地址)高级园景房(标间/大床)协议价:1000元(含早餐/网络/服务费),参会嘉宾如欲使用该协议价格预订, 请点击此定房链接,预定房间并请直接与东方滨江大酒店联系、确认,费用自理)
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