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2008-04-21 14:41 《4PSlol投注平台中心国际标准研究中心》 咨询电话:17317241681(微信同号)


      2008年4月9日-10日中国lol投注平台中心与BPO年度大会在上海隆重召开,如下为现场演讲实录: 

       中国lol投注平台中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨:谢谢在座的各位!其实我介绍起来很简单,我叫颜晓滨。我今天跟大家分享的主题,是“lol投注平台中心核心4PS与电话营销核心5PD要素”。我的演讲,分两部分,一个是lol投注平台中心的4PS,一个是lol投注平台中心电话营销方面的5PD要素。

      开场之前我先把4PS跟大家做一下分享。大家很多人已经各个网站上了解到了4PS的核心内容。在这里,我简单的再介绍一下,然后我会把今天分享的核心主要放在电话营销5PD要素上。在4PS中,战略策略是我们做lol投注平台中心最核心的部分,对你的lol投注平台中心、企业来说这是最重要的一个环节。定位完战略以后,才好去选择流程、平台,这样才会有比较好的依据。做呼出还是呼入?是外包一年以后要收回来还是长久外包,这也都将影响到技术平台、商业流程等方面。

      我们看到:人力资源所建立的基础,是要先了解业务流程和技术。在中国如果建lol投注平台中心,你是用中文界面的还是英文界面的呢?问大家一下,“用英文版界面的,有哪些?中文版的呢?中文版的多一些。如果你的平台是英文版,起码你要培训你的员工去了解熟悉应用界面。人力资源部门招聘新员工的时候,也要对英文这一点有要求。业务流程方面,比如上海的上班路上的平均时间是1个小时左右,两个小时的就比较辛苦,三个小时那是难以想象。如果上班时花在路上的时间很长,那么员工工作一定感觉很辛苦。特别是夏天的7月份,将很影响员工的工作效率和心情.我们作为lol投注平台中心的管理人员,这也是我们要考虑的要素。你的KPI,其实是从招聘开始。我们招人的时候,一定要对你的HR有要求。招聘的时候,要一起把好关,找到合适的人。如果员工住在公司附近,或者一个小时能到公司的,那么员工的忠诚度会比较高。有一个离职原因调查,其中就有“家太远”这样的原因。如果住得太远,员工容易流失。选人这块,是极其重要的。建lol投注平台中心、运营lol投注平台中心的时候,我们认为4PS是最重要的。你的任何想法,很难跳出4PS这个范围。总体来说,我们需要从流程、技术、人员、绩效等方面去考虑问题,其前提当然就是我们的战略已经定位。

    这是一张图,整个4PS的概念都在当中。我们假如把4PS理顺,有序的排,应该是比较有方向的。人力资源管理方面的培训内容,一般员工、主管、经理分别有其相应的培训。上面的流程改进、员工满意等这些是经理要做的。

   在这之前,我先抛砖引玉,跟大家分享一个问题。“戴尔中国目前大概有多少个400+800的号码”?大家可以猜一下。

    嘉宾:100个。

    嘉宾:8个。

    嘉宾:80个。

    嘉宾:20个。

嘉宾:40个。

嘉宾:490个。

    颜晓滨:我们叶理事长是做这行,叶理事长说的也是最靠近的。目前,应该是490几个。为什么戴尔中国有这么多的400800呢?有的企业,一个就够了。为什么戴尔有这么多?这是有它的原因的。800在中国第一家企业的应用,又是哪一家?谁知道?

    嘉宾:就是戴尔。

    颜晓滨:对,就是戴尔。

    现在我们来看看5PD。电话营销5PD5PD最终是要绩效的。绩效,就是做事情要有明确的结果。而不是象做菜一样,油少许,味精少许,最终却难于确认是咸了还是淡了。我们有相应的指标,就是成功的量化。上海有一个保险公司,是国内最早拿到电话营销牌照的保险企业之一。他们告诉我,绩效对他们来说尤为重要。一个中心,保费收入目标多少,测算大概需要多少多少人。测算多少人的前提,就是要分析一个人能够成功多少。成功多少,这跟你的数据质量很有关系。如果是一堆无效的数据,那么再多人也不能成功。我们以绩效为核心、是以最终目标来排列5PD的要素。

      我们从最底下看。先看前提,前提就是我们做电话营销的基石,是产品和数据。戴尔的电脑主要是通过电话营销来进行的。一样的电脑品牌还有七喜。谁卖得好?大家会想是戴尔卖得好些。因为产品有几个要素,其中一个就是品牌。戴尔在电脑行业中是一个著名品牌,然后它是电话营销品牌。第二,产品的性价比,产品通过这个渠道去买,能便宜多少。不同的企业,有一个基准线,都是比传统渠道能便宜一些。这是电话营销的一个优势。第三,产品需要适合电话营销。我们买一个非常需要切身体验的东西,那个电话营销就比较难。比较容易标准化的比较适合电话营销。比如电话营销的保险,会慢慢变得很标准化。刚刚卖的时候,大家没有什么概念,但当你的产品被人接受的时候,客户就比较容易有数了,客户就会试着去买。数据必须跟产品匹配。如果我是要卖年轻人的产品,而我找老年人推广就不合适了。虽然你的数据很准。所谓的“准”,是要你的产品跟需求是匹配的。产品本身的功能,提供给最终用户,最终用户需要的是产品的匹配,这就需要你的数据是准的,产品是客户需要的。这样我们的成功率就会非常高。

电话营销数据这块,有一个特点,就是卖数据的很多。国内电信、电视购物的,很多都是很大量的。我们可以发现,数据在国内需求很旺,目前渠道也很多。我们如何获得数据,如何获得新鲜的数据?如果数据好,真的能给你带来事半功倍的效果。我们要找到比较新鲜、比较有针对性的客户。垃圾邮件是大家比较反对的事情,发送的人要找什么?谁能回忆一下?100万份邮件发出去,就是在找对你这个信息有需求的人。为什么有很多人要发?因为你不知道哪些是,而是发邮件的成本低,发短信的成本太高。如果你通过这种方式获得一个,而得罪999个的话,你就要衡量一下,你这个回报划算不划算。所以我们要找有针对性的数据,做过分析的数据,针对产品、针对客户群分析数据。清楚的界定完以后,再找哪些数据是合适的,或者说哪些机构是我们合适去合作的。我们对数据的认知,首先要界定好数据。 

    技术平台现在非常多了。电视购物是呼入型的电话营销。我们做电话营销,不是跟管理没有关系,而是非常相关的。一种是呼出电话营销,一种是呼入电话营销。企业以电话营销、直销著名的,他大部分是通过呼入型的电话营销。不是像我们,打电话出去问客户需要不需要买保险。比如戴尔,上海地铁报有非常多的戴尔广告。它会把呼入中心的电话很好的落实,告诉你我公司产品的卖点在哪里,尽量跟你的需求匹配。电话销售渠道便利,而且电话销售渠道成本低,我们再尽量把服务跟品牌结合。这是我们客户所关心的。我们要很短的时间里尽快的跟客户的需求匹配起来。我们一定要倾听客户、了解他的需求、他的抱怨在哪里,然后我们对症下药。像戴尔这个案子,戴尔的直销、零库存、倾听,这是他一直推崇的三点。

      电视购物怎么用平台?我们做lol投注平台中心呼入的时候,在国内很多的卫星频道,发出去电视购物的广告的时候,会有很多的电话打进来。你可能有300坐席,但你的容量只有200,这样的话解决方式是什么?我们有一些技术,就是通过系统把号码全部吸收进来,当200坐席高峰过完以后,再呼出。效果可能没有马上听那么好,但客户是可以接受的。我们有一个前提,这些拨打电话的,都是个人用户,能拨通的。企业的就不行。流程是非常重要的。有一些客服中心,一接到电话,开头很有意思,说“你好,这里是某某企业,有什么能帮到您”等等。而换一种方式,“您好,这里是某某服务热线,有什么能帮到您”,这句话差别不大,但它省去了几个字。减了30%,这个时间就缩短了很多。流程中普遍性流程是需要特别去规划的地方。

      电话营销有一个执行计划大纲。电话营销从设计、到执行、运营、评估报告,这四个点是一个回环的链。到最后评估报告中一定要有总结性的问题、弱势在哪里、可改观的问题。招人也一样,做一段时间以后,发现员工的素质不够,你就要调整,招人的时候就要稍微往上调一点。做电话营销也是一样,打那么多电话都不需要,数据肯定有问题。出评估报告以后,你要看问题出在哪里,然后赶紧回去找问题、找原因。这样你的绩效就会非常成功。

      电话营销的运营成功因素,有四点:正确的信息,针对适合的客户,在适当的时间,以适当的人员传递给客户,跟4R比较像。要在适当的时间,我们打电话过去的时候,如果客户正在开会,你打电话的时候客户会问“你好,您有什么事情”,你可以说“不好意思,打扰您的工作了”。你可以在下午的时候再打,跟客户说“不好意思上午打扰您了”,再跟客户聊的时候他比较容易接受。

      一站式的目标客群电话营销服务,首先是要数据合适、清洗、建模客户名单管理,然后是目标客户群分类、营销活动管理、客户名单生成。现在我跟大家分享两张图。这个是我们建议lol投注平台中心的要素,建议lol投注平台中心首先要考虑哪些。不光是技术,包括你的设施建设、人力资源、工作流程、技术,这些都是做呼入、呼出lol投注平台中心必须匹配的。这是我们lol投注平台中心的成本规划跟分析。做lol投注平台中心,有很多一次性成本。还有一些运营成本,运营成本可能投一千万也不多,多的不是这个地方,而是未来运营的地方。通常来说,我们的项目都是差不多的,区别不是很大。

     今天我就先抛砖引玉,跟大家先分享到这里。非常感谢各位!欢迎再有机会跟大家沟通、交流!谢谢!

 

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