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2009-12-07 09:07 《4PSlol投注平台中心国际标准研究中心》 咨询电话:17317241681(微信同号)


51Callcenter127(记者李莎)报道:日前,“2009年度(第三届)中国金融行业lol投注平台中心与BPO峰会“2010年度中国金融行业最佳联络中心与客服标杆企业评选说明会在上海举行的,该大会是由lol投注平台中心与BPO行业资讯网主办、中国lol投注平台中心与BPO产业联盟机构指导,lol投注平台中心淘人网协办。大会由CNCBA副秘书长/lol投注平台中心淘人网行政总裁石安主持,以下为中国lol投注平台中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)主席颜晓滨做的关于”金融行业联络中心与BPO深度应用与共享服务“发言记录:

颜晓滨:各位朋友、各位嘉宾,早上好!早上我从家里出门,大概8点35分出来,因为离这里不是很远。我提前打电话到小区门前的保安,说让帮我叫辆车。车进来了,我一坐进去,出租车司机诧异说:”你们小区的保安还帮着叫车?!服务真好。我也很诧异,基本我从家里出门如果要打车的话,都是先打电话给保安让帮忙叫车,这样节省很多时间。以前很少这样做。今天我发现,我们生活中,通过电话、网络、通过很多手段能够提高自己效率,利用时间的方式,不断在人们生活中渗透。今天早上下着小雨,如果自己去招车,会浪费不少时间。所以我们感觉到,联络中心作为一个平台,一个工具去帮人们节省时间,提高效率,更快更好的做好事情。今天我们的金融行业在发展,但中国的金融行业在发展中,联络中心会应用到什么程度呢?未来会有什么样的更深层次的应用?今天我们就就这个主题做一些分享。同时我今天也引入了共享服务。我想问一下,在座的有几位了解过共享服务?好,知道的人不是太多。前几年,如果说不了解BPO,这不觉得奇怪,今天大家大都了解了。今年如果大家不了解共享服务也不奇怪,但是过几年不了解共享服务”的人肯定会比较少了。。共享服务跟联络中心很关联。大家听说过外包,可能也听说过内包。什么叫共享服务?

中国lol投注平台中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)主席颜晓滨发言中

企业在发展过程中,一般有三种业务模式的变迁。企业发展到一定规模后,他会形成分布式的组织经营。分布式的组织经营,比如企业在发展起来后,各个省、地市都会有分公司,这些分公司的运营管理相对放权,所以会非常灵活的响应顾客的需求。但他的弊端,就是总部机构对分支机构的监控比较缺失。现在中国还有很多企业这样运作。接下来就会发展到集中式的组织经营。有些机构是中央部门集权,比如财务部门、某些部门集中到总部。这种模式,在运营过程中会非常好的管理、协调分支机构。但最大的弊端就是把可重复、简单的工作也收上来。比如财务,财务报销核算等等,这对总部的运营管理形成了很大压力。这样一个前提背景下,就诞生了共享服务。共享服务一般来讲,是企业整个大机构中一个大方块。通常来看很多机构不是作为一个法人单位,而是作为一个营运单位,共享服务单位。主要把一些可重复、可大批量运营、节省效率的工作合在一起,成规模的运作。比较典型的内容,比如IT共享服务中心、HR共享服务中心。全球有很多外包公司在做了,比如IBM。当我们把共享服务的整块包给第三方,就叫做外包。还有一块,就是联络中心的共享服务。联络中心的共享服务,其实中国已经有些是共享服务了。只是他们不知道而已。比如中国移动的各省联络中心,如果以省为一个单位,相应的地区总部,那么各地市是一些分公司。几年前,他们都是分布在各个公司,当中有独自的10086。今天集中起来集中在省公司,这就是一个共享服务的概念。这是比较简单的方式。金融行业的中国保险集团,就有一个非常大的共享服务中心。共享服务中心下面有联络中心、财务处理中心、信息中心。做的服务就是为集团属下的相应系列保险公司做相应的可重复的可规模运作的后台支撑工作。这也就是共享服务。
 
共享服务跟一般的业务部门又不相同。如果今天的联络中心在自己的部门中,很多企业归类为职能部门,共享服务中心是一个服务性单位。共享服务中心这个方块出现的时候,通常有几个特征:一个,是以客户为导向。客户为导向有多种客户,一个是针对企业总部、企业各分公司、企业内部员工,这些都属于他的客户。以服务为导向,就是它的需求实现是以这些终端用户去执行服务。还有一个是SLA,服务水平的协议。提供服务需要相应的KPI,比如分公司给集团的共享服务中心,接通率多少等等,有一个内部的SLA。第三个特征,就是共享服务中心所注重的,是以业务指标为准,不是以运营指标为准。运营指标比如接通率、员工上班考核、接错率等等,相对是偏向于业务指标的。业务指标我们关注的是客户满意度、客户转换率。如果是呼进,做电话销售我关注的是成功率多少,通化长多长,一个电话最终的成本是多少。关注点都是以业务指标为导向。比如,你完成了一个亿的利润,这是业务指标,剩下的怎么弄是你的事情。
 
今天我为什么讲共享服务?在2009年末时,我想跟大家预告一下,明年我们会侧重研究共享服务,也希望就共享服务跟大家更多的分享。因为我们未来的lol投注平台中心有几类,一类是自建,一类是自建中的共享服务,还有一块是外包。当中的一些关联、如何应用,有很多可以研究的地方。
 
金融行业的联络中心的深度应用。以往金融行业联络中心的应用都很简单,以前都做客服。以前大家就是想到保险行业想到。今天的银行、保险,我们做了多少?金融行业的联络中心包括了客户服务、订单管理、电话营销以及内部的技术支持。这些内容,都是以服务为导向、以效益为导向的。行业渗透,在金融行业包括了哪些?证券、保险、银行、基金、交易所等类型的细分行业,都是大面积在应用联络中心的。联络中心用到现在,我总结一下:在金融行业,我们也有四化。中国的四化建设,是1965年周总理第一次提出来的,在不久的未来,把中国建设成为农业现代化、工业现代化、国防现代化、科学技术现代化的社会主义强国。金融行业的联络中心,会怎么建设呢?在不久的将来,我们联络中心行业的发展,要建设成为大规模化、服务链条化、深入应用化、外包规模化。这就是我们的口号跟使命。
 
在中国,联络中心的四化建设中,第一个化,大规模化。今天的大规模化,在国内已经明显看到了。几年先,我们百坐席的联络中心算比较大。今天已经是几千台型的,像招商、平安。如果对标国外的金融行业的联络中心的应用,实际还是不大。比如摩根大通,这些金融行业的联络中心都是几万坐席的规模。全球6家外包商的份额前两位来自电信跟金融。我几年前工作的一家企业,最近刚刚并购了一家IPC外包商,这家企业全球员工将近2万人,60%以上全部做金融行业。金融是这家企业外包份额最大的一块,在菲律宾有3万坐席的外包中心。在中国,今天几乎看不到。我们看到各行各业,都是在大规模化应用。因为联络中心的应用,范围宽度宽了。不是简单的接一个热线进来。今天我们金融可以做以信用卡为导向的金融应用。前天我也接到一个电话,是金融行业的应用。电话铃响了,是电信局有一个自动语音播报,说我欠2000多块,我不清楚,按0,一打过去,就说这是是10000号,说我在南京申请了一个宽带还没缴费。我怎么会在南京有一个宽带呢?这是不对的。所以总结的说,可能是我个人信息被冒用了。所以建议我拨打110。我又转到110去,明白可能信息真的被冒用了,我是配合他走的。再过两三分钟南京市公安局跟我聊了,非常慢,非常稳,不会求急。这是我没有想到的。我说要去机场,要赶紧处理。他的整个流程,就是希望我能把钱打到某个帐号上去。这是发生在我身上的。我是想了解他的整个流程是什么,最后怎么诈骗。最后他不配合我,很慢。他问,你那个电话是什么号码,刚才10000号跟你说欠多少钱。他很和缓,说等你出差回来再联系你。这是金融诈骗。联络中心在今天应用的宽度,好的、坏的,能用不能用的都用上了。相信我们明天还有更多可以用的。
 
大规模化的应用过程中,前提就是联络中心在金融行业的深度应用。 深度应用在金融、保险、基金行业的应用,今天的金融服务外包商都在开始进行了。联络中心过去在中国某些以数据处理为主的企业,是不太涉及金融行业联络中心的。今天我发现,两个多月以前,国内游一家很大的金融行业业务处理中心,后台处理的老总,他说希望明年到后年金融行业外包能做到6000到7000坐席规模。他现在已经做了将近30家企业,包括银行、金融、保险。外包规模化在国外是外包非常多的。比如我们今天非常多的是信用卡。在国外,银行信用卡中心的联络中心大概60%以上是外包给第三方。中国现在还是自己做。因为这涉及到数据安全。我相信未来外包深化以后,某些类型还是会外包。国内金融行业的银行,现在有几家股份制银行是通过外包的方式做的,有上百坐席,是通过第三方外包出去的。保险类也有不少外包,但更多是电话营销外包为主。
 
我跟大家分享一张图。联络中心在金融行业的战略定位与使命。大家今天做联络中心,我们到底未来希望做成什么样?我们是什么样的定位?最理想的一个联络中心,应该是这样:最终是金融企业的价值中心。一个中心由三个中心支撑,首先它是个客服中心,其次是效益中心,第三是一个企业决策支持中心。客服中心包括业务咨询、客户关怀、客户投诉这些传统意义上的客服中心。效益中心的实现,是由几个方块来组成:电话营销、互动营销,电话营销只是联络中心的一个方块,互动营销包括中国的保险行业,有些是通过网站进行保险销售的。有非常多的渠道、管道进行。还有业务处理中心,包括订单的处理等等。最终就是为企业产生比较实质、可衡量的效益、营业额。再是企业决策中心。我一直倡导,我们的联络中心首先是一个数据收集中心,我们可以做分析。通过商业智能把企业进行分类,我们对企业的决策包括对未来的市场营销、品牌定位等工作,会起到非常好的帮助。这样我们的联络中心就不是简单的联络中心,最终三个中心的角色成立后,就成为企业有重大影响力的价值中心。如果我们今天是联络中心的客服中心,后面这两个通过我们有序进行,其他也是可以使显得。
 
实现企业价值中心,要通过企业与客户共同价值增长联络中心的互动平台。包括电话互动平台,这是传统的lol投注平台中心。以前,有人问我,lol投注平台中心是什么?我定位的lol投注平台中心,是范围很宽的,但我简单的回答,我说,很回答,就像以前的CALL台,10086。但最简单的,就给人印象最低层次。因为我那天没有告诉他,实际上就是微软的全球技术支持中心。包括后面的邮件互动平台、互联网、短信、传真,这五个平台构成一个互动平台。我们是以三大中心结合五个平台,组成了联络中心多渠道的互动平台,最终联络中心在金融行业的战略定位、使命,是要成为金融行业企业自己的价值中心。这是我们的定位。
 
谢谢!
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