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2019-08-09 17:58  《4PSlol投注平台中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


项目编号:20190809-02340
截止日期:2019年08月15日 10时00分00秒
项目联系人:孙会娥
联系人电话:020-36063289
招标内容:

询价函  

   

广东机场白云信息科技有限公司(以下简称“采购人”)现就以下项目的采购进行询价,邀请合格的供应商提交询价文件,有关事项如下:  

一、询价项目说明  

1. 采购编号:网站自动生成   

2. 项目名称: lol投注平台中心系统采购项目  

3. 项目位置:广州白云国际机场   

4. 限价说明:最高限价为人民币190万元  

5.询价内容:详见附件用户需求书  

6.询价函发出日期:2019年8月9日  

递交报价文件截止日期:2019年8月15日10:00  

二、报价人资质要求  

1. 为中华人民共和国境内注册的独立的企业法人,注册资本金不低于人民币200万元(若营业执照不显示注册资本金,则需要提供其他证明材料),持有事业单位登记管理部门核发的事业单位法人证书或工商行政管理部门核发的企业法人营业执照;  

2. 报价人(包括其关联公司)2014年至今与采购人(包括其下属公司以及关联公司)无发生各种诉讼、仲裁、不良投诉以及违约行为的情况(须就上述内容提供承诺函并加盖投标人公章);  

   3.具有类似软件开发经验,并提供证明文件;  

   4.报价人具备相关产品软件著作权;  

5.非一期原厂商的投标人必须提供一期lol投注平台中心原厂集成开发授权函;  

   6.可提供增值税专用发票,报价文件须注明税点。  

三、报价文件有效期  

报价文件提交后 30天内。  

四、报价文件包括但不限于以下内容( 以下条目必须分别加盖公章)  

1. 报价函(报价须为含税价格,并注明税点,法人或法人授权代表签字和企业签章);  

2. 企业营业执照副本;  

3. 法定代表人身份证明书,或报价文件签署授权委托书(如文件签署人为委托代理人);  

4.承诺函;  

5.上述投标人资质要求的相关证明文件;  

    6.授权函;  

7.实施方案书。  

五、报价文件的递交  

1. 报价文件的密封与标记  

1.1询价文件密封袋(箱)应用封条在开口处密封,填写密封日期,封条上加盖供应商单位公章;  

1.2询价文件密封袋(箱)正面应写明项目名称、采购人及报价人名称和地址、邮政编码并加盖公章;  

1.3如果因密封不严,标记不清而造成询价文件过早启封、失密等情况,采购人概不负责。  

2.报价文件的提交  

报价文件应于规定的递交询价文件截止时间前送达或邮寄至采购人,采购人不接受以电报、电话、电传、传真方式的报价文件。  

六、付款  

终验后90%,质保期结束后10%。  

七、质保要求  

从项目终验合格之日起12个月,包括软件运行监控、程序的安全性、漏洞修复、软件定期备份等。  

八、询价文件中的所有条款不允许偏离,如有偏离将导致供应商提交的报价文件作废。  

九、询价结果发布  

    采购人在结果公示完毕后7个工作日内将成交通知书发给成交供应商,原件及扫描件均有效。  

十、联系方式  

单位名称:广东机场白云信息科技有限公司  

地    址:广州白云机场东南工作区横二路A4综合北楼106室  

    联 系 人:孙会娥  

联系电话:020-36063289             

邮    箱:sunhuie@gdairport.com  

   

   

附件:         用户需求书  

一、项目说明及总体要求:  

1. 投标人必须对项目内所有内容进行投标,不允许只对其中部分内容进行投标。  

2. 本招标文件在技术要求中指出的工艺、材料、设备,参照的商标、示例图或品牌仅作为说明并没有限制性,如出现了则默认添加“或相当于”字样,投标人可以在其提供的文件资料中选用替代标准,但这些替代标准要优于或相当于技术规格中要求的标准。若其标准在需求书中没有规定,投标人应说明所用的标准。如果实际使用的标准有不同,必须对用于替代的标准、规范与本招标文件选用标准、规范之间的明显差异点作出说明,并提交推荐标准或实施规范的中文版。  

3.  “★”号条款是本项目招标文件规定的实质性条款,也是评审小组评审时的重要参考指标,不满足将导致投标无效。  

   

二、项目用户需求及商务要求  

1.1项目背景  

白云机场lol投注平台中心2017年建设了第一期工程,实现了自动语音航班查询、货运查询,来电弹屏,工单管理,录音管理,话务质检,知识库,微信和微博的集成,以及报表统计等功能,现对一期功能进行优化升级并新增开发智能客服及智能质检功能。  

1.2术语和缩略语  

缩写、术语  

解 释  

CTI  

Computer Telephone Integration 计算机电话集成技术  

IVR  

Ieractive Voice Response即互动式语音应答  

CMS  

Call Manage Systemlol投注平台管理系统  

ACD  

Automatic Call Distribution自动分配话务  

CRM  

Customer Relationship Management客户管理管理系统  

BI  

Business Intelligence商务智能  

   


1.3系统功能需求  

1.3.1系统功能清单  

序号  

货物名称  

品牌、型号  

主要规格  

数量  

单位  

一、软件部分  

1  

TTS语音合成软件服务  

捷通华声  

1) 朗读者(多音色个性化发音,支持 男女声、多角色、中英文、多语种 混合朗读)
2) 多语种支持中英混读(普通话,英语), 
3) 语音品质(Windows PCM 格式、CCITT A-Law、Mu-Law 格式)
4) 音量大小开发包提供了 ActiveX 组件、Dll 文件、Exe 命令行 三套编程接口,支持以下多种开发环境:BC、Delph、Java、PB、VB、VC++、VC#、VF …  

10  

路  

2  

语音识别ASR软件服务  

阿里ASR  

接入便捷;准确率高,语音识别率在85%以上,语音回答正确率在80%以上;落地场景丰富,
语音识别引擎已经在多个领域落地应用,支持体验更好的语音交互模式,支持各个行业对语音数据进行结构化抽取和分析; 检索精准,语音识别引擎除了应用于语音输入法及语音全文转写之外,智能语音识别引擎支持高召回率的语音检索应用。尤其是针对一定噪音环境下的关键词检索,已经达到业界领先水平;稳定可靠,
智能语音识别引擎能够满足大规模用户、高峰值在线、高可用性的业务需求。支持针对特殊方案的性能及可用性定制;灵活扩展,智能语音识别引擎建立了一套通用的语音技术基础,可以满足多语种识别、发音评估、声纹识别等特定场景的扩展性需求;支持针对行业术语、专有名词的定制化训练;能够针对不同的硬件前端进行模型适配  

10  

路  

3  

一期项目优化升级  

项目定制  

短信功能升级优化,IVR功能升级优化,座席升级优化,排队功能升级优化,工单系统升级优化,知识库系统升级优化(客服知识库),在线客服优化,个性化报表定制开发,系统对接,坐席端口至少增加至48个  

1  

套  

4  

航班查询ASR语音自动识别集成开发  

项目定制  

语音信箱、语音拨号、命令控制、文本录音  

1  

套  

5  

AI人工智能  

项目定制  

智能客服、自然语言理解、语义分析、语音识别、声纹识别、语音合成  

1  

套  

6  

智能质检  

项目定制  

 系统可自动的根据自定义的质检表单对录音进行智能质检;智能质检能够实现企业服务标准化;由“人工质检”转移到“机器自动智能质检”,和由“部分录音质检”提升到“全部录音质检”  

1  

套  

7  

新增坐席许可  

项目定制  

交换机扩容、IVR接入许可、坐席许可等  

24  

套  

二、硬件部分  

1  

IP话机  

亿联SIP-T21  

(1)支持 SIP、H.323、G.711a、G.711、G.729a、G.729ab、G.722 和 iLBC,支持 IEEE 802.3af PoE(Class 2)。
(2)5 英寸(12.5 厘米)、高清晰(320 x 222)、图形化单色, 位灰度显示屏。
(3)支持宽带(G.722 编译码器,符合 TIA 920 标准),包括听筒、耳机和扬声器。
(4)带噪声消除的全双工扬声器。
(5)允许用户使用 XML> (6)通过 RJ-45 接口直接连接到10/100BASE-T以太网,并为电话和共置 PC 提供了单一局域网连接。系统管理员能为 PC 和电话分配独立的VLAN(802.1Q)。
(7)专用耳机端口无需独立耳机放大器。
(8)音量控制功能。
(9).支持 DSCP 和 802.1Q/p 标准。
(10)内置对于 30 多种语言的支持。
(11)支持双SIP账号, 支持3方语音电话会议
(12)支持STUN网络穿透  
(13)支持AES加密协议   

24  

台  

2  

耳麦  

海音HY-081  

(1)电话兼容,支持宽带电话
(2)具有宽带性能,高保真音频性能。
(3)去除噪音麦克风,可阻隔背景噪音。
(4)在嘈杂的办公室也能确保清晰的传输。
(5)舒适耐用,灵活的耳机佩戴方式。
(6)有衬垫的泡沫耳垫,舒适、可调节的设计。
(7)可调式头带、麦克风杆和麦克风。
(8)适用于长时间的电话会议.
(9)根据个人需求选购不同的配置,可选配各种接头插不同的设备上使用。(比如:插电话机/话务盒/设备可选择RJ11水晶头连接线。插电脑上可选择3.5mm双插连接线或者USB连接线)  

24  

台  

1.3.2 具体系统详细功能要求  

1.3.2.1 TTS语音合成软件  

要求如下:  

1) 朗 读 者(支持 男女声、多角色、中英文、多语种 混合朗读)  

2) 多语种(普通话,英语)  

3) 语音品质(Windows PCM 格式、CCITT A-Law、Mu-Law 格式)  

4) 音量大小开发包提供了 ActiveX 组件、Dll 文件、Exe 命令行 三套编程接口,支持以下多种开发环境:BC、Delph、Java、PB、VB、VC++、VC#、VF …  

5) 购买数量:10路并发   

1.3.2.2 语音识别ASR软件  

语音识别率要求在85%以上。  

语音回答正确率要求在80%以上。  

1.3.2.3 短信功能升级优化  

1) 可建立短信模板,公式套入功能;  

2) 可群发或单一发送短信;  

3) 在通话过程中可同时操作发送短信功能;  

4) 实现受理客户意见系统自动发短信告知功能、人工编辑短信功能;  

5) 申请长号发送短信,末位需要是96158,长度不超过12位。  

1.3.2.4 IVR功能升级优化  

IVR优化:直接转接功能无需转回主菜单进行二次选择。  

1.3.2.5 座席升级优化  

1) 获取航班和旅客信息,旅客电话接入时,系统显示旅客及旅客所乘坐航班的信息。  

2) 来电时显示客户数据:客户基础资料、历史沟通记录、咨询问题类型。  

3) 增加旁听功能。  

1.3.2.6 排队功能升级优化  

1) 智能分配高级客服对接优质客户,提升客户满意度。如果今后白云机场会员数据可以导入,高级别客户系统自动等候优先。  

2) 旅客二次来电自动匹配客服,避免重复沟通。  

1.3.2.7 工单系统升级优化  

1) 对一期工单系统进行优化,优化投诉工单管理功能和流程,实现操作便捷。  

2) 增加审核功能,系统支持转派工,转派逐级审核。  

3) 增加投诉回访功能。  

4) 为了明确责任,增加工单处理历史留痕。  

5) 优化投诉工单管理系统数据统计功能,实现一键式、多维度数据统计功能。  

6) 工单功能:①一键宏功能。②工单变更历史记录。③工单回复记录。④多人抄送功能,支持上传附件。⑤客户可见回复/内部备注(客户不可见)。⑥日志记录。⑦优先级别可选。  

1.3.2.8 知识库系统升级优化(客服知识库)  

一期客服知识库实现了树形分区,搜索功能,经过一段的时间使用结合现有业务应用要求,拟对知识库进行升级改造,具体升级内容如下:  

1) 高级检索功能。  

2) 外链功能:外链Word,Excel,Pdf等文件。  

3) 员工评论回复功能。  

4) 知识库首页增加:最新知识、点击排行榜、评价回复、热点知识、系统公告、设滚动条等板块的显示。  

5) 知识库文本内容:更新后,原内容自动标灰;可自行修改文本字体颜色;增加页面内超链接、快捷键快速检索等功能。  

6) 增加可隐藏的关联知识功能模块。内容包括同级知识、相关知识、相关附件。  

7) 显示知识库建立、更新时间、资料来源、审核人、关键字等信息。  

8) 管理员权限新增二级菜单。  

9) 系统优化:同一搜素内容,重复显示。  

1.3.2.9 在线客服优化  

1) 自定义客服头像,昵称与欢迎。  

2) 会话超时关闭。客户长时间未响应,可自定义关闭会话时间,并友好提示用户。  

3) 定制开发UI界面。设置符合企业风格的LOGO,颜色。  

4) 自定义企业广告宣传提示信息。  

5) 满意度调查。主动发起对用户的满意度调查。  

6) 发送图片功能。  

7) 能够自动获取旅客“敏感”词汇转人工。  

1.3.2.10 个性化报表定制开发  

1) 工作量、访客来源(渠道)、电话来源(省市)、客户跟进(咨询后回电话的)、个人绩效、数据预警(来电高峰、坐席满意度底预警)、知识库内容点击率。  

2) 当前排队人数,可以灵活调整坐席数量;弃排队人数及信息,可进行回呼,提升获客能力。  

3) 坐席使用率,可以分析所需坐席,合理安排人员。  

4) 自定义数据报告。可自行选择任意单项数据进行组合。如果客户信息咨询后,可选择客户咨询类型,与该通电话通话时长,进行合并分析,可以得到哪一类问题所需时间较长,可强化该内容的培训,制定解答流程及话术。  

5) 增加数据透析图。  

★ 1.3.2.11 系统对接  

1)本次lol投注平台中心软件开发须实现与白云机场投诉平台对接,实现数据互通,规范投诉内容和投诉流程,完善民航局消费者事务中心系统功能,实现一键式转派。  

2)本次lol投注平台中心软件开发须实现与一期lol投注平台中心系统完全对接.  

1.3.2.12 新增坐席端口24个  

1.3.2.13 其他升级内容  

1) 重复投诉旅客标记;  

2) 自动回访(可选人工或自动外呼回访)  

3) 人工转预设IVR子节点  

4) 保存用户按键评价  

5) 工单处理超期提醒(通过短信提醒);  

6) 工单处理流程历史可查看显示;  

7) 工作流的流程可灵活配置节点处理人权限和组织结构;  

8) 知识库,编辑审核发布流程,查看权限。  

9) 知识点评论的后台采纳功能,采纳记录查询汇总;知识库用户工号;APP和微信菜单集成显示知识库(移动端H5页面);  

10) 在线客服表情管理(微信不支持自定义表情)  

11) 机场通和微信客服分离,给航班的菜单进入机场通,客服聊天直接进机器人(机场方面与机场通沟通协调);  

12) 与机场通对接常旅客信息,为客服介入提供常旅客提示;  

13) 工单登记分类的汇总,工单按登记工号归属的机场保存单据所属机场;  

14) 排班信息维护:每天班次的在线人员登记和导入、查询(按现场的排班模版实现);  

15) 投诉工单与民航局消费事务中心对接,数据来源获取后转换为系统内投诉工单;纳入正常的工单流程进行处理。  

1.3.2.14 航班查询ASR语音自动识别集成开发  

ASR被抽象为一种简单的可替代DTMF进行语音拨号的资源,用户提起电话,可以不用按键,直接说出某个航班号,就可以查询出对应的航班信息。TTS则被抽象为一种文本放音的资源,你可以摒弃以往的放音模式(通过路由文件播放),而直接把你想说的文本向用户放出来  

1.3.2.15 新增AI人工智能功能  

1.3.2.15.1方案概述及主要功能  

为了支持移动互联网新兴应用更好地服务广大客户,提升客户体验和减少客服人力成本,广州白云机场计划建设智能问答系统,提升产品服务和市场响应,降低新业务、新流程在客服系统上开发和部署周期。通过建设智能问答系统服务平台,实现多渠道的人机交互客服,并可根据业务需求扩展至电话、短信、微博等渠道,实现技术创新带动业务创新;同时完成社交网络中客户属性、行为等非结构化数据的收集,为大数据分析打下基础;打造统一的智能化知识库管理及应用平台,实现对各类社交网络渠道的整合;以客户自助服务和智能互动服务为主、以人工服务为辅,引导客户向自助服务模式转变。  

Webchat、网站作为传统接入方式已经有成熟的平台和协议,微信和APP作为两种新兴的电子延伸服务渠道,也将拓展新的有效服务途径,进而将服务渠道从实体网点,延伸到所有装有微信或白云机场APP的智能手机,潜在客户扩展到移动互联网的用户群,服务千万级以上的外部客户。  

智能聊天机器人具有智能客服、自然语言理解、语义分析、语音识别、声纹识别、语音合成等相关领功能。  

此外,本项目在建设后能够满足业务自助咨询和办理等需求,在业务功能方面包含日常业务咨询,机场业务办理、上下文语义分析、模糊问题引导、相关问题推荐、敏感词汇识别、智能纠错、多轮智能交互等,智能客服后台管理方面,能够提供通用和专业知识库,对多渠道知识库进行统一管理,支持文本、图文、微网页等多种媒体内容的输出,有完善的日志报表及后台监控程序,方便运维人员管理维护。  

作为一个信息系统,智能客服应满足白云机场提出的硬件和软件约束条件,符合系统架构要求,满足成熟性、安全性、稳定性、扩展性、可维护性和高可用性等要求,其核心引擎的处理能力应达到甚至超过规定并发量,满足系统响应时间的要求。系统具备良好的集成性,能够与白云机场的lol投注平台中心、微信、Web、APP等客服渠道的平台管理系统进行对接。  

本方案的建议内容主要涉及语音语义分析引擎及其管理平台的功能、性能指标和系统架构,包括:语音语义分析引擎的选型及其知识库的管理;智能客服系统和微信、Web、APP等渠道的对接;多种交互形式、数据报表分析、客服知识库的构建与对接、梳理和维护;项目实施方案、项目培训方案和售后服务计划。  

1.3.2.15.2智能问答功能  

通过各种接入方式传入的用户请求,传送给自然语言理解引擎进行语义分析,判断出提问的意图后在领域知识库中查找最合适的答案,当系统无法回复时,可根据某些业务规则判断是否转接人工或留言,并可以向坐席提供参考答案,坐席退出服务后交会控制权,引擎继续服务。具体的功能响应包括:  

1.3.2.15.2.1自动回答用户问题  

根据知识库中预设的语义最匹配的内容回答用户所提出的问题,根据接入渠道的不同,回复不同渠道的内容,包括文本,图片或富文本格式的网页,语音,结果匹配度输出、链接推送、营销信息推送、关联消息推送、常用问候语推送等。  

1.3.2.15.2.2消费行业业务咨询  

用户提出消机场业务咨询问题时,系统通过自然语言理解引擎进行语义分析,通过词法分析、句法分析、语境理解等自然语言理解技术判断用户意图,与原有业务节点的知识进行相似度计算,从知识库业务体系中定位匹配节点,并根据接入渠道的不同回复不同的答案。  

支持智能文本分词、文本输入识别、用户信息识别、拼音识别、全简称识别、敏感词识别、同义词理解、同音字错别字纠错、上下文语义分析、关联问题引导,模糊问题推荐、智能菜单导航等功能并可通过业务系统获得动态的业务知识。  

1.3.2.15.2.3上下文联想:  

   

1.3.2.15.2.4智能文本分词  

系统具有基于互联网海量语料训练出的分词引擎,保证中文文本分词的准确率,并且用户还可在管理后台自定义添加用户词典,针对消费行业业务术语优化分词引擎。  

1.3.2.15.2.5文本输入识别  

系统支持用户输入包括文本或富文本格式的内容进行有效识别,通过系统自然语言理解引擎进行语义分析,理解用户以自然语言形式多种方式的提问,包括英文大小写、全半角、中文数字等组合,给出符合用户需求的准确答案.  

1.3.2.15.2.6用户信息识别  

智能客服机器人系统和CRM系统集成,获取访客类别信息,多媒体线上客服平台将访客类别信息作为参数传递给智能机器人,实现知识点-对特定人群可见。  

1.3.2.15.2.7拼音及全简称识别  

系统能够对用户输入的拼音及全简称进行有效识别,并且可将简称直接映射到相关业务内容,给出准确回复。  

1.3.2.15.2.8同义词理解  

系统自带通用同义词词典,并可自定义添加同义词库,针对用户相同同义词的不同问法给出同样的回复内容。  

1.3.2.15.2.9多轮智能交互  

根据白云机场提供的业务逻辑,知识管理员可以在系统的帮助下编写多轮对话脚本,引擎能够按照脚本与用户进行多轮对话交互,用户可任意改变询问的次序,引擎根据提问中包含的信息点,通过反问请求用户在后续对话中补全信息,在多次交互及上下文继承后,形成用户提问的完整表示,最终提供符合要求的答案或输出业务系统调用指令。  

1.3.2.15.2.10多轮场景对话:  

   

1.3.2.15.2.11相关问题推荐  

引擎支持在语义分析的过程中不但寻找符合提问内容的答案,同时还找出与提问接近的知识点,因此在回复答案的同时,还可能输出一至多条与提问密切相关的业务问题推荐给用户,从而实现业务引导功能。  

1.3.2.15.2.12关联问题引导  

   

1.3.2.15.2.13模糊问题引导  

当用户提出简短的或较模糊的问题时,引擎将根据其中的核心概念推荐与用户问题相关的业务问题,用户可通过输入相关问题序号点选或在省略上下文的前提下补充提问。  

1.3.2.15.2.14条件缺失交互  

对于依赖用户相关背景信息的提问,引导用户补充缺失信息,从而回答用户问题。  

1.3.2.15.2.15上下文场景理解和反问  

引擎采用的自然语言理解核心算法支持对概念实体的上下文继承和理解。用户的提问如果符合设定的场景,问答将进入场景对话模式,系统对于符合场景条件但表述不完整的问题将提出反问,请求用户补全问题。在同一业务场景下,核心概念可以用指代或无指代省略;跨业务场景时,不同核心概念的同名属性也可以省略。上述上下文交互都支持在多轮对话中继承核心概念,直至跳出相关的业务场景。  

1.3.2.15.2.16智能纠错  

自然语言理解引擎内置同音字和错别字纠错算法,能够结合具体的业务知识库文本自动建立纠错模型,自动纠正提问中的错别字,无需人工干预。  

1.3.2.15.2.17动态指令回复  

当用户进行业务查询时,如提出积分查询、订单状态等相关问题时,系统可通过回复动态交易指令,调用业务逻辑接口,回复动态业务信息。  

1.3.2.15.2.18敏感词检测  

系统自带敏感词库,包括涉政、涉黄、粗口等词汇,并且支持用户自行补充录入。用户提问中包含敏感词汇或穿插输入敏感信息时,系统可进行有效识别并统计出现频次。  

1.3.2.15.2.19停用词(噪声词)过滤  

系统自带通用停用词词典,包括常用拟声词、寒暄语、定冠词、介词、副词等,并可自定义添加停用词库。在用户输入问题时,引擎在分词后自动过滤掉相应的停用词,提高语义计算匹配的精度。  

1.3.2.15.2.20焦点问题自动排行  

系统支持焦点问题自动排行,推荐问列表可由用户访问热度自动排序,并且可根据用户交互记录及行为习惯的不同个性化推荐。  

1.3.2.15.2.21多渠道多维度应答  

系统支持多渠道和多维度回复,一套系统支持多个机器人实例并行运行,每个机器人支持多个领域知识库、词库的挂接,每个领域支持多个渠道的答案,每个知识点支持不同的用户分组,即同一知识库内,不同的用户组能够“访问”的问题也是不同的,例如针对VIP用户的问题,普通用户提问无法得到解答。按组别为用户提供不同知识回复,支持问答服务过程中为不同组别的用户提供不同知识回复。因此,特定接入渠道、特定用户群(不同地区、类别等)发出的请求将得到有针对性的业务解答。  

1.3.2.15.2.22机器人自学习功能  

系统具有学习功能,可以在无法应答的对话记录中挖掘热点问题,这是一种无监督的机器学习,主要采用自动文本聚类算法,无需事先标定,因此还可以对用户的舆情趋势进行监控。对提炼出的未解决问题通过人工审核补充后,引擎采用有监督的机器学习算法,能够自动完善对用户提问的理解,使得后续类似的提问得到正确的应答。  

1.3.2.15.2.23拟人化聊天  

系统自带数万条聊天库,包括表情聊天、幽默笑话、诗词歌赋等日常聊天内容,同样提供第三方应用实时信息的查询,包括天气等动态内容。并支持用户自行维护。如用户问及与行业知识无关的内容,系统用聊天方式与用户对话,并在多次聊天后提供主动的业务推荐。  

1.3.2.15.2.24多维度应答  

系统在智能问答时支持多渠道多维度用户请求,根据请求的相关属性,调用不同的知识库,用户来自不同渠道的相同问题可针对性回复不同内容,实现差异化应答。  

1.3.2.15.2.25未匹配问题管理  

当用户提问的问题机器人无法解答时,引擎将自动推荐和用户提问问题最相关的知识,供用户选择。系统后台也将此类问题标记,提示给运维人员及时弥补知识库的不足。  

1.3.2.15.2.26语义菜单导航  

系统支持用户自定义推荐问题,用户可以将客户常问的高频问题设置推荐菜单,给与智能业务导航。  

1.3.2.15.2.27逐键联想  

当用户输入关键词时,系统可通过关键词匹配技术动态推荐常问业务知识,供用户直接选择。  

1.3.2.15.2.28满意度评价和问卷调查  

系统支持满意度评价和调查问卷功能,每次用户提问后,可让用户进行满意度判断或填写调查问卷,记录数据到系统后台并形成业务报表,方便运维人员统计和进一步完善知识库  

1.3.2.15.2.29留言服务  

当系统需要转入人工服务模式时,如在非工作时间或坐席繁忙状态,则由用户选择切换到留言服务模式,用户可在留言界面直接反馈意见。  

1.3.2.15.2.30多媒体形式回复  

系统针对不同渠道的特点可以定制回复内容的录入格式,回复的内容包括文本、语音、图片、图文、微网页、指令等格式的答案。提供HTML5静态网页编辑功能,并支持在答案中嵌入Url以展示静态网页。支持富文本格式内容的回复,并可自定义开关。  

1.3.2.15.2.31无效输入识别  

系统支持无效输入识别,当用户连续输入无意义符号、字母或数字时,系统将直接屏蔽输入问题,并返回自定义的回复答案。引擎自带停用词库,并支持用户自定义添加,当客户提问的信息包含虚词、助词、感叹词等无实际意义的词语时,系统自动过滤无关的提问内容。  

1.3.2.15.2.32客户响应超时  

系统在一定时间内接受不到同一用户发起的问答请求时,将自动提示用户超时,并将用户与机器人的SESSION清掉,用户下次输入问题与智能客服交流将重新开始新的会话记录。  

1.3.2.15.2.33机器人服务坐席  

系统可与在线客服系统前台集成对接,当客户与人工座席进行人工交互时,客户提出的问题会同时自动发送给机器人,机器人从知识库中匹配出对应的知识,并提供给座席端作为参考,座席可直接双击回复或对答案进行二次编辑再发送给客户。如座席对机器人回答的答案不满意,可写入评价意见,发回给智能客服系统,供知识维护人员对知识进行修正更新。  

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