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作为世界500强的华为,一直将“以客户为中心”作为其重要的服务管理理念之一。任正非曾说,“华为走到今天,就是靠着对客户需求宗教般的信仰和敬畏,坚持把对客户的诚信做到极致,才能做大做强。”而事实上,华为近年来也确实在这方面不断实践的。

01
华为的成功离不开客户

从1987年创立华为开始,或更早,任正非就研究商业世界的市场规律,他最终得出一个结论:企业要生存和发展,有两个要素最关键,一个是客户,一个是资源。

是不是就像1+1=2那么简单?但最简单的才是最厉害的,华为的成功,就是任正非最简单逻辑的成功。

从企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑;员工是要给工资的,股东是要给回报的。天底下唯一给华为钱的,是客户。

华为认为:在这个世界上谁对我们最好?是客户,只有他们给我们钱,让我们过冬天。所以,我们要对客户好,这才是正确的。

几年前,摩根史坦利公司的首席经济学家Stephen Roach曾带领机构投资者代表团造访了华为,任正非委派常务副总裁费敏接待了这个代表团。后来Roach失望地说:“我们能为他带来30亿美元的投资,他竟然不见我们。”

任正非对此事的解释表明了他的心声,他说,不论公司多小,如果是客户,他都会接待,但Roach不是客户。

这就是华为以客户为中心的价值观——在客户和投资者两者中,任正非把时间给了客户。当年起草《华为公司基本法》时,第一稿曾经提出一条:为客户服务是华为存在的理由,任正非拿起笔就改为:为客户服务是华为存在的唯一理由。

相声演员郭德纲的之前在演出的时候调侃:感谢各位前来观看我节目的衣食父母,是你们支撑起我的梦想,让我有了今天。衣食父母、唯一给我们钱的人等通俗易懂的词都在说明主顾关系:我们的价值是服务于客户,我们的存在价值是因为服务客户而得到体现!

但凡懂客户的价值的企业家,其实都非常重视客户的诉求、意见与建议。任正非说,"无视客户、拒绝常识、技术至上,是当今不少大小公司失败的或者衰亡的基本原因。华为真正需要的,不是技术,也不是资本,唯有客户才是华为持续走向成功的根本"。

02
客户需求是什么,华为就给什么

任正非认为,企业一定要随着市场变化、客户需求变化,来及时调整产品,因此让研发部门把自己研发的产品与客户需求结合起来。

任正非曾说过:“不管做任何事,都要因时因地进行改变,不能教条,关键要满足客户需求……科学家可以一辈子只研究蜘蛛腿的一根毛,但我们只研究蜘蛛腿,谁给我们饭吃?因此,不能光研究蜘蛛腿,还要研究客户需求。”

有一次,华为承接了一项研发工作——为一家银行实现电子化系统。为了更好地给客户提供他们需要的产品,华为专门成立了解决方案部。

在这个部门里,不仅有资深的研发人员,还有各业务部门内经验丰富的员工。在对客户需求进行了调研后,华为将研发重点放在了金融信息化趋势和顾客需求的基础上,放在了为客户解决问题的方案上。结果,研发项目完成后,让银行客户非常满意。

在充分理解、掌握标准化的基础上,华为为客户提供了有针对性、个性化的解决方案,准确地满足了客户需求,而这种为客户带来的有价值的服务作风和能力,得到了客户的理解、信任。

通过这样的方式,华为才能从无到有、从小到大、从弱到强,一步步地成长起来,才能在国际市场大舞台闪亮登场,成为世界上通信业最大的设备商。

任正非有次大会上说:“我们过去的成功是因为没有关注自己,而是长期关注客户利益的最大化,关注客户需求……华为永远聚焦的只有一个,那就是客户。

可以说,对客户需求的关注,让使华为在业界建立了差异化竞争优势。

03
以客户为中心打造的6大“服务利器”

其实准确分析客户的需求,其实并不容易。
一来,客户的需求往往是隐性需求,不是简单看看表面就能知道;
二来,客户需求也在经常变动;
三来,客户有时自己都不知道自己的需求是什么。

那怎么办?

其实不管客户需求如何变,客户在服务上最本质的要求是不变的。客户永远期望希望获得“高质量、快速响应、低成本”的服务。而华为将客户关注的三大内容都渗透到了公司的各个方面,打造了“以客户为中心”的6大服务利器。

利器一:满意度与指标挂钩

华为基本法里明确提出:要以服务来确定队伍建设的宗旨,以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳。

华为员工每完成一次服务,都有专人对客户进行回访,对华为员工的技术能力、服务态度和规范进行考察,经过综合统计,获得客户满意度结果,并作为员工考核的重要指标之一。

利器二:看网讲网

在华为,有个词叫做“看网讲网”,意思是,客户的专属服务人员会定期去考察华为客户的系统,为客户进行讲解,并对风险进行评估,制定预案。

利器三:首问负责制

华为基本法里有一个原则,不仅仅适合企业发展,更适合有责任心的为人处事,那就是首问负责制。

首问负责制也是华为价值观中以客户为中心的主要着眼点和落脚点,基本含义是:任何用户咨询华为任何一个工作岗位的工作人员,第一个被咨询的人有义务对问题的解答负责到底。由此,客户的每一个问题都会有很好的解答,用负责人的态度,为客户的每一个疑问、困惑和迷茫给出参考。

利器四:应急响应

华为还为客户提供了应急响应服务。

比如,针对客户的突发事件,华为有一整套问题申报和处理流程,可以把相应资源调动起来,为客户解决问题。针对VIP客户,华为则提供了VIP坐席,比如,直接把响应提升到更高级别,从而加速问题的解决。

利器五:流程和制度

华为是一家非常讲究流程遵从性的公司。其中有一个流程,叫做“从问题到解决”,如果问题没有得到解决,会不断升级,直到触发“管理升级”。

比如,一个客户发现自己的邮件系统运行有些缓慢,于是向华为反馈了情况。员工会当天就通过流程,牵引多个相关部门解决,解决完之后,直接向客户汇报解决情况,客户给予反馈后。

利器六:决策权下放到一线

华为将决策权下放到一线“战斗”部门,负责人可以根据不断变化的市场状况立即做出关键决策;为了成功更好的“以客户为中心”,必要时他们可以凭借自己的判断“lol投注平台”总部充分发挥整个组织的火力优势。

用任正非的话来说就是:“让能听到炮火的人指挥炮火。”

结语

为什么到今天,还是有人不断的提出“以客户为中心”呢?

因为人是自我为中心的,一旦企业大到一定程度,企业管理者往往听不见客户的声音。

并且,当下越来越客户经济的时代,如果企业不坚定“以客户为中心”,那未来这样企业的命运一定要被客户经济时代所淘汰的。而华为之所以能取得今天如此大的成功,与其一直以来坚持“以客户为中心”的理念是密不可分的。

因为,只有真正了解客户需求,了解客户的压力与挑战,并为其提升竞争力提供满意的服务,客户才能与你的企业长期共同成长与合作,企业才能活得更加长久。



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