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  科技进步提升了企业运作效率,但为何客户服务水准似乎不升反降?
  现今企业已懂得利用资料分析与人工智能(AI),来协助判断消费者的「临界点」,如追踪顾客来电后愿等待多久才有专人接听、在购物时能忍受被多少广告干扰,或记录通讯语调辨别情绪反应等等,以决定必须采取哪些处理步骤,或跳过哪些步骤,以便维持顾客忠诚度。
  分析师、产业顾问和企业主管普遍表示,透过这些了解,顾客的待遇反而下降了。因为很多企业选择游走于顾客容忍度的「临界点」。而且不仅是衡量消费者忍受极限,这类资料搜集与分析也能用于辨别对企业来说最有利可图、值得付出的顾客。
  客服业谘询机构AppliedMarketingScience总裁米契尔说:「企业对搞清楚怎么做有影响或没有影响,和做什么会使销售增加或无法增加变得很在行。」
  罗索曾是富国银行(WellsFargo)的客户,三年前因退出健身房会员而产生一笔数百美元的透支费,他原以为已成功取消这笔费用,没想到帐户仍被清空,连不到20美元的小额刷卡都遭拒绝。他打了至少七通电话,转接到银行许多部门不同专员,最后才解决了问题。
  他现在成了另一家网络银行的客户,并对此表示:「当你打去,电话响了,就有人接听。没有什么次选单或‘请按选项9’这些麻烦。」「我认为那些大银行很清楚,人们会打客服电话、感到挫折,然后挂断。它们知道只要顾客没有跳槽就能继续收取费用,也知道人们有种观念是,银行行事作风很难改变。」
  历史学家认为,通讯科技演进是导致客服水准滑落的因素之一。依来电选单分类顾客的自动话务分配(ACD)客服系统,扩大了企业远距与大量处理客户问题的能力,但也使服务变得去个人化。
  1970年代初期开发出ACD系统后,大陆航空(Continental Airlines)是率先广泛采用的大企业之一。但作为引进变革性客服科技先驱的航空业,却成了客服标准倒退的代表之一。
  根据2018年美国消费者满意度指数(ACSI),航空业的分数几乎垫底,在46个基准产业中,航空业者平均排名第39;网络服务供应商和电视订阅服务商则获得最低分,酿酒业者最高分。
  此外,在1990到2000年代的外包浪潮下,美国企业纷纷将客服中心移往发展开发中国家,那些国家劳工工资低廉,与美国消费者没有关联,且往往还有语言障碍。接着在2008年金融危机爆发后,超过80%的企业在经济衰退期间大肆裁减客服部门或客服电话中心,更是如今美国客服水准令人失望的一大原因。

  当然,也有一小部分的人持相反意见,认为顾客行为分析等资料有助企业改善服务。而且拜社群媒体等平台发达所赐,现在当消费者有所不满时会更显而易见,这使企业客服是否真的比从前更差劲,成为一个仍有争论的问题。



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