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  知识就是力量,从小我们就被这样教导。联络中心也服从这一规则,并不例外!您对运营中发生的情况了解越多,就越能决定雇佣谁、培训谁、需要哪些培训项目、何时申请自愿加班、有多少人应该配属在何种沟通渠道以及如何解决其他成百上千的问题。然而,阿尔伯特爱因斯坦提出过一个重要的论断,他说“信息并非知识”。
  联络中心里面可谓信息泛滥,但知识弥足珍贵!信息无处不在——遍布于您的ACD、WFM、CRM、质量管理、录音、调查、语音分析和自助服务系统中。随着新型客户参与渠道的普及以及更先进的语音和文本分析工具投入使用,我们面临着一股不可阻挡的浪潮——可用信息。
  其中最大的挑战是如何在这些分散的、不可管理的信息中提取出最重要的元素,并以适当的形式呈现出来,使座席人员、主管和经理易于理解,从而最终成为他们的个人内在知识,支持他们采取积极的行动。这正是Performance Management(PM,绩效管理)在联络中心所做的事情,但从信息到知识有很长的路要走。一个有效的PM解决方案,可以通过标准化集成,从所有的联络中心系统中获取数据,并把这些数据合并起来(例如,1号座席人员在ACD中的处理时间数据可以与他在质量管理系统中的交互质量数据相关联)。强大的数据分析和可视化工具能够帮助分析人员遍历这一海量信息,从而提取出最重要的洞察。最终,信息应该以易于理解的图形方式呈现出来,以便座席人员、主管和经理能够快速了解情况并确定他们需要采取的行动。
  每个企业都有由C*O层级主管负责的业务战略目标。Performance Management(绩效管理)系统具有独特的强大功能,可以有效地将这些目标逐层级联到一线主管和座席层级。在座席/主管仪表板上清楚地显示员工目标和实际绩效,让他们经常看到自己实际绩效和企业期望的对应关系,由此产生更强的责任感,促使他们自我校正。这样,企业就可以在员工目标和企业战略目标之间取得完美的一致。
  许多联络中心都没有采用正规的绩效管理工具,还有许多联络中心也没有充分有效地发挥现有工具的作用。随着联络中心大数据的不断增长,桌面分析等新型资源更加丰富,客户旅程地图(Customer Journey Mapping)的结果为企业带来更高的期待,业界已经形成了更高的呼声,要求采用一流的绩效管理工具。
  请观看以下视频以便了解Aspect Performance Management(绩效管理系统)是如何帮助企业将信息转化为知识。
  视频链接:

  https://www.aspect.com/call-center-solutions/workforce-optimization/performance-management-software/aspect-performance-management-solutions



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