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产生投诉的原因很多,一言概之,“矛盾”!处理投诉,就是一个一个化解矛盾的过程,需要银行客服辩证地看待和解决。银行客服代表在处理投诉问题时,不仅需要安抚客服情绪解决客户诉求,还需要稳定自身情绪提升专业水平。


01 甜心术:给客户送颗糖
关键词——倾听、肯定、建议

面对客户的诉求与抱怨,客服代表不仅要听懂客户所表达的意思,更重要的是需要听见客户想说的潜台词。听懂客户所说的,解决业务难题,是抽丝剥茧、雪中送炭。听见客户想说的,关注客户潜在需求,是柳暗花明、锦上添花。一旦做到这两点,就像找到了客户熊熊怒火中的起火源,再对症下药使用“甜心术”,让客户立马“透心凉,心飞扬”。

举一个简单的例子。客户来电咨询,“为何收到短信提示银行卡的短信功能已被注销。”客服代表必须马上听懂客户所说的是短信银行自动注销的问题,但还必须听见客户没说出的担忧,此时客户更关心的是该种情况是否会影响其他银行卡交易短信的正常接收,以及是否会造成征信不良记录。若客服代表能在为客户解释该种情况产生的原因后,再贴心地补上一句:“该种情况不影响您其他银行卡短信的正常接收,也不会给您的征信造成不良记录,您请放心”。我相信,客户一定会为你的贴心点赞。

“甜心术”还应该表现在对客户诉求的肯定上,要让客户感觉自己得到了充分的重视,为客户的情绪找个台阶下,松弛有度就能在无形中拉近与客户的距离,轻松化解矛盾。


02:静心术:给自己定心丸
关键词—从容、冷静、专业

情绪是可以传递和感染的,无论是开心的情绪还是低落的情绪,若客服代表自身的情绪起伏不定,在处理投诉上无疑雪上加霜。控制自身情绪,需要多管齐下。

首先,要从意识和精神上做好充分的思想准备,这样能够保证在面临投诉处理时,能够保持从容而淡定的状态。

其次,需要掌握控制情绪的技巧。建议可以使用呼吸法和注意力转移法。呼吸法是当情绪已经濒临爆发的临界点,但却无法马上挂机时,适当的按下静音键,然后闭上眼睛双手握拳,深吸一口气憋住,倒数3秒后, 再慢慢呼气并轻轻放开拳头,这样反复几次。注意力转移法是在面临客户高压式的发问时,可以考虑适当降低话机音量,让自己的注意力转移到认真倾听客户发问中的关键字,然后针对关键点,对客户展开封闭式提问,迅速转移客户注意力,快速与客户拉近距离。

再次,要构建及时有效的外部补救渠道,如班组长现场巡逻发现客服代表情绪不佳时,可以给予一个温暖的拥抱,让客服感受到不是在孤军奋战。

从带上耳麦接通电话的那刻起,客服代表将不再是一群普通人,是通过声音为他人带去爱与希望的使者。在投诉处理的过程中,客服代表与客户的关系并非是“你气死我,我恶心你”的对抗关系,而是一种“你倾诉,我理解”的相互促进关系。

外修“甜心术”,内练“静心术”, 相信无论遇到何种客户,都能游刃有余,从容化解。




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