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罗振宇曾经在《奇葩说》里说过的一番话:“职场,或者说当代社会,最重要的能力是表达能力。

哈佛大学曾对1万份人事档案进行调查分析,结果显示:职场中大部分的问题出在沟通上面,在被解职的男女中,因沟通不良而导致工作不称职,或失误者占82%
在工作中会说话,不仅可以解决我们工作中大多数的问题,还能成为公司的焦点,轻易获取各种资源,拥有更多的晋升机会。而不会说话的人,即使能力强,也很容易被淘汰掉。

而沟通能力作为客服重要的工作技能之一,客服该如何快速提升自己在服务中的说话水平,成为一个沟通高手呢?

一有效沟通的3个同步

01
情绪的同步

“情感同步”要求客服在沟通中,主动捕捉对客户的情绪表露,并把自己放在客户的情绪里面去思考。如:当客户感受到委屈或愤怒时,客服可以表达“你一定感觉很气愤(委屈)”之类的话语,使对方能够尽吐心声。

02
语言的同步

人与人见面时,都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦客服与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是「同一挂」的。

03
利益的同步

你站在对方的立场上,替对方把他的利益最大化。这就叫利益一致。

在沟通前要先站在对方的角度来思考问题,摸清对方的底层想法是什么;然后使用正确的措辞把自己和他摆到一条战线上去。这样客服在服务的时,就更加容易让客户把no说成yes。

二、有效沟通的6个方法

01
“YES”“NO”会话法

也就是先肯定对方,再提出异议的方法,在沟通中要委婉地措辞,不要一开始就否定对方。

02
转换话题法

遇到令对方尴尬的情况,就需要自然、得体地转换话题到新的方向,要找准时机。

03
举例会话法

在沟通中,如果遇见客户对解决方案有疑问,你可以举出实际的具体例子,让客户理解你给出这样解决方案的原因,这样客户比较容易接受。

04
“回音”会话法

当客户的对我们的见解有些偏激,甚至跟自己观点相反时,先不要急于表态,要像“回音”一样先重复一下对方的谈话要点和主题,确认彼此是否理解对方的意思。如果客户明白意思后依旧反驳,我们就没必要与客户争辩,先尝试用客户的思路去解决问题。

05
“无视对方”会话法

无视不是说我只表达自己的观点而忽视客户,而是指我们在陈述自己的看法时,如果对方反对、质疑不太强烈,并且对问题自己也犹犹豫豫,你可以直接一气呵成地讲出自己的主张,并直接告诉客户这样是最好的。避免问题复杂化。

06
“决定”会话法

当您费尽口舌,对方仍犹犹豫时,不妨让客户给出的合理建议,由客户作出“决定”,你自己再通过客户想要得到的给出合理的方案,从而让客户接受你的专业建议。


俘获客户心灵的7大技巧

《蔡康永的说话之道》这本书里有这样一个案例:
子玉周末想出去玩,她对同事说“周末你帮我值班好不好?”。虽然表达了需求,但是却没替同事考虑,听起来显得自私,很可能会招人讨厌。

所以更好的说法应该是“周末你帮我值班好不好?下个月换我帮你”,多说了这一句,既解决了自己的问题,也不会让别人觉得自己有所损失。

蔡康永说:好的沟通方式,其实就是说出让别人舒服的、愿意接受的话。

01
稳定情绪的技巧:我理解你的感受

对于客户的抱怨和吐槽,可以用同理心的技巧来安慰客户。

例如:“之前我遇到过相同的问题,能理解您的着急和委屈,换做是我也会这样,您放心,您的问题我会帮您解决的”。

02
婉约拒绝的技巧:先说做了什么

客服人员要能够最大限度地表现出自己的无奈,并表示你为了他的需求做了什么,让客户感受到我们也是想满足他们需求的,但是的确做不到。例如:您的问题我已经帮您最大限度的按照您的需求处理了,其他的不是我不帮您.....

03
客户询问回答技巧:马上处理

当遇到客户咨询时,客服要冷静、迅速的回答:“您好,您的问题我明白了,我马上帮您处理”,这会令客户觉你是名有效率、愿意为他服务的好员工。相反,如果我们在解决问题上拖拉,客户会觉得你不重视他的问题,会很容易惹得他不高兴。

当客服遇到能解决的问题时:要先说“马上处理”,而不是“请稍等”。

04
巧妙闪避你不知道的技巧:我替您咨询

客户问了你某个与业务有关的问题,而你不知该如何作答,千万不可以说“不知道“。学生时代课堂那句“不知道就是不知道”的诚实名言依然有效,只是,在客户服务中还需要加上“我立刻帮您咨询一下”,此法不仅暂时为你解危,也让客户认为你在这件事情上很用心。

05
不着痕迹的重视客户的技巧:我也...

客户着急要求你先处理他的问题时,客服可以先说:“您问题我也很着急,您放心,我会尽快帮您解决的” 这强调你明白客户对这件事的重要性,并且表达了你会积极主动的解决问题。

06
承认错误但不引起客户不满技巧:坦诚

犯错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响客人心目中对你的看法。遇到错误最愚蠢的解决方式就是逃避责任,这样只能把问题无限扩大。

每当这个时候客服需要坦诚承认自己的错误,并给出问题的解决方案。例如:“您好,刚刚在处理时出现了点问题,但我已经帮您处理好了,您放心,给您带来的困扰,我感到抱歉”

07
表现出赞美别人素质:您的主意真不错

俗话说“千穿万穿,马屁不穿”其实从心理层面来说,每个人都期待身份认同,当我们表达对于客户的赞美时,客户会感受到被认可,受重视。



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