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朋友小刘出差,听说当地有一家网红面馆,味道相当不错,但据说店家脾气大。在给自己打过预防针之后,这枚资深吃货,还是兴冲冲的跑去探店了。店里环境一般,人不少,老板熟练的焯面,嘴里不断骂骂咧咧:“别站这边,走开走开,自己找位置,不要挡着……”

小刘点了一碗牛肉面,店员啪的一声放在桌上,大拇指还伸进了汤里,他自然的喊起来:“哎呀,手指放汤里了。”,店员斜了一眼,连回都不回你,好像在说:爱吃不吃,不吃拉倒!咳,小刘只能默默的叹口气,心想:不干不净,吃了没病。眼一闭,大快朵颐起来。果然是好吃啊!这样的破店,这样的服务,却是人间美味。然后骂了一句三字经,喊道:“再来一份,打包!”

回来后小刘和我谈起了一段经历,笑着说:“你看,只要有绝对竞争优势,体验不好也变得可以忍受了!”

1当你遇到这种情况的时候,一般会怎么做呢?

A、怒怼。
B、忍一时风平浪静。
C、自我调侃,一笑了之。
D、开对方玩笑,化解尴尬。

很显然,80%的人还是会选择忍耐,但内心肯定是差评,如果没有绝对吸引我的地方,应该不会有下次了。正所谓:体验不够,优势凑。换位思考,商家在提供客户服务的时候,肯定不可能面面俱到,而且顾客对体验的要求也是参差不齐,发生不满意的时候,你们是否有绝对优势来弥补呢?至少让客户有无法割舍的亮点?

所以在设计服务体验的时候,我们不仅要考虑旅程的全程设计,节点的优化,而且还必须打造绝对吸睛的亮点。比方说,餐饮就要讲究口味,或者至少有几个特色菜;服装就要讲究舒适,价格,或符合特定人群的设计感;而像海底捞这类的,你说他的味道、价格、环境真的是同行中最好的吗?肯定不是,那他的亮点是什么呢?他的亮点就是服务,在其他平均分70的情况下,服务高达95,自然吸引了顾客驻足。

2那么,让我们再回到原先的话题,如果你由服务者变成的被服务的消费者,同样换位思考,遇到这种情况,又会怎么办呢?你的答案也许会有细微变化:

A、商家、顾客都是人,难免脾气差,算了。
B、找老板投诉,顺便谈谈自己对服务的看法。
C、说几句,然后默默记下,开会的时候分享。
D、服务员的水平就这样,原谅他们。

只有体会过服务别人时遇到的痛苦,在作为消费者时,才更能理解和体悟。原不原谅,忍不忍受因人而异,但快捷、简单、反馈迅速的投诉机制,绝不能少。所以,最保险的情况是:体验不够,亮点凑,投诉渠道不能少。

3那是不是体验够好,亮点多,有快速便捷的反馈渠道,就能保证客户会很满意呢?也不尽然,众口难调,能保证大基数就不错了。就比方说,什么样的人招人喜欢呢?以大多数人的评价为准。而且随着大环境的变化,新事物的产生,顾客的需求也会变化,之前喜欢电话咨询,现在只喜欢自助服务;嫌人工太慢,转向机器人服务;以前喜欢刷卡付费,现在只用支付宝或微信支付。

所以体验是与时俱进,不断优化的工作,没有尽头……




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