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lol投注平台-u赢电竞登陆-u赢电竞dota2

2019-10-31 16:15  《4PSlol投注平台中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


lol投注平台中心的客服主管,应该有这样的感受:整个公司都认为lol投注平台中心是在花钱的,是不会创造利润的。

lol投注平台中心是一个花钱的成本中心,而不像是市场部那样,是一个利润中心。

既然是花钱的单位,对最上层的老总来说,套一句英文:no news is good news,没事就是好事。

lol投注平台中心有事,不是客户抱怨电话打不进去,就是设备又当机了。

你作为lol投注平台中心的主管,你一听到老总叫你去,你觉得多半是好事,还是坏事?老总除了跟你抱怨我们的客户怎么在抱怨lol投注平台中心以外,还会谈些别的什么事情?

lol投注平台中心的定位就是这样,它是花钱的,所以:nonewsisgoodnews!

我们上一期谈到,奇迹管理法要求你的部门要有自己的气象局,做好话务量的预测。

但你心中一定暗暗的在说,许顾问和黄顾问果然不懂中国民情,lol投注平台中心作的预测,怎么可能会准确?公司每天在做营销活动,lol投注平台中心永远不知道。这样的预测,怎么可能会准确?lol投注平台中心主管,何时会知道公司的营销部门有营销活动?

呵呵,你心中的答案是对的,就是:当你发现当天电话量大增,那是客户告诉你的!营销部门做活动,通常是固定会“忘记”通知lol投注平台中心。不只营销部门会选择性的忘记lol投注平台中心,公司其它部门也是一样。

lol投注平台中心是一个花钱的单位,没事就是好事。所以lol投注平台中心就变成一个孤立的单位,除非它出事,不然很少人会想起它来。

这种被孤立的情况,让lol投注平台中心虽然很可能是全公司最大的部门,却是最有意被忽视的部门。

奇迹管理法告诉我们,要做好人力资源管理,必须要跟其它部门做好协调工作,但lol投注平台中心主管通常是孤掌难鸣,也很难扭转这个被孤立的情势。

但你知道,只要一篇报告,一篇给公司领导的报告,就很可能让lol投注平台中心从成本中心,瞬间转变为每个部门都重视的影响中心吗?

台湾无数的例子先不必举了,就说大陆的案例。银联是国内信用卡的非常关键性的单位,它的lol投注平台中心成立一段时间,从今年开始,因为一篇报告,让所有部门到公司领导,瞬间重视起lol投注平台中心提的所有报告。这篇报告,也受到公司领导无数的表扬。

农工商连锁超市,是国内最大型的连锁零售商,超市超过300家,大卖场超过20家,便利店超过1千家。

它的lol投注平台中心成立了一年多,一直是一个标准的成本中心。零售商的毛利已经不高,成立一个lol投注平台中心,几乎变成了客户的抱怨中心,对公司的效益一直很受到质疑,各部门也都冷眼旁观。

但同样的一篇报告,让公司领导一口气把所有部门全部叫齐,一起听lol投注平台中心作演示文稿。这个一直被冷落的单位,瞬间变成了一个超级影响中心。

这么有效的报告,内容是什么?

笔者这里要卖一个大关子,下期再揭晓这篇报告的内容。

下面笔者要讲的,是奇迹管理法第四条管理重点:

不管用什么方法,要加强跟其它部门的协调(就算要常常请营销部门吃饭,也要请啦)。

奇迹管理法第五条,是上一期谈到的,黄金时段的黄金观感。

笔者经常被不同的lol投注平台中心邀请去诊断他们的人力安排情况,通常被问到的问题是:要怎样提升lol投注平台中心的服务水平。笔者第一件事做的,就是问他们的黄金时段是什么时候。所谓的黄金时段,就是最大量电话进线的那个时段。

其实客户对lol投注平台中心的服务,是有所谓的黄金观感的。当你对客户做满意度调查的时候,一周7天,一天24小时,等于一个礼拜有168个小时,但客户对你的服务观感,却常常取决于7、8个小时而已。

一周的168个小时,尽然客户就用这7、8个小时来给你lol投注平台中心打分数,实在是很不公平,但这却是很残忍的事实。客户不会因为你晚上的服务做的好,就觉得你的lol投注平台中心服务好,只要他在最常打电话的时候,打不通你的热线,客户就会觉得这lol投注平台中心服务很差。而他最常打电话的这个时段,也就是你的黄金时段。

对银行的信用卡中心来说,黄金时段就是礼拜一早上。对移动公司来说,黄金时段就是帐单日的隔天。这段时间电话量最大,人力最难安排,考验也最大,自然问题也最大。

奇迹管理法用数字很清楚的告诉我们,如果集中火力把黄金时段拉抬起来,整体服务水平就会上升。这种正面迎敌的作法,跟大家一般的人力资源安排,是相反的。一般都会避开大量的电话,先把其它时段的人力搞定,再来想办法解决黄金时段的问题。

为何这种正面迎敌的作法,会提升整体服务水平呢?

我们想想什么是服务水平。

服务水平,是20秒内(有的公司用15秒,有的用30秒)内的接听率。

当你人手不够的时候,最忌讳人力分散,因为只要人力分散,就会被各个击破,没有一个时段有足够的人力可以在20秒内把电话接起来。如果人手不够,还不如集中火力,正面迎战,至少可以把黄金时段的服务水平给做起来,其它时段虽然没有人力来做出服务水平,但至少电话量最大的时候,服务水平有上升,因为这段时间电话量最大,只要服务水平有一点上升,整体影响就很大。

当笔者被问到,要怎样瞬间提高服务水平时,笔者发现最重要的第一个步骤,就是检查这个lol投注平台中心的黄金时段的服务水平,详细比对黄金时段的需求人力和排班人力的两者差距。

大家往往忽略掉的,就是要先把黄金时段的服务水平做起来。笔者最常听到的回答是,人手已经不够了,晚上的服务水平还可以,现在把人手调去早上的高峰,那晚上要怎么办?

笔者的回答是:大胆下去做调整,奇迹管理法告诉我们,最高峰的时候,一定要布下重兵来防守,宁愿放弃比较不关键的边防,也不能弃守你的长城要塞。

对于人手严重不足的lol投注平台中心,笔者有时会建议,如果一定要做24小时服务,深夜就干脆放1到2个人服务就好,把人手调去早上的高峰。你的要塞绝对不是深夜时刻,要守住的是你的黄金时段。

先把黄金时段的黄金观感做起来,是提升服务水平最重要的手段,这是奇迹管理法告诉我们的第5条管理方法。

这一个管理方法讲起来好像是老生常谈,但这却是笔者看过国内这么多lol投注平台中心以后,发现的普遍问题。毕竟要正面迎战,这是需要下不小勇气和时间的。

下一期,我们就要跟大家讨论,是怎样的一篇报告,可以让lol投注平台中心从成本中心,瞬间变成每个部门都重视的影响中心。

我们同时要来谈谈,如果有电子化的排班系统,到底对公司的人力资源管理有些什么帮助。




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