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  不少企业组织都有“做笔记”的习惯,将各种情况整理收录,创建起一个内部知识数据库。简单来说,就是各项业务说明及服务术语汇总,能为座席提供更多信息参考以更好地服务来电客户。
  座席是这些知识库的使用者,查找搜寻内容的体验决定座席的工作效率,也影响客户服务体验。这些知识数据能否被有效利用,在乎知识管理是否到位。下面就给大家几点关于改善联络中心知识管理的建议:
  让座席参与知识库内容创建
  联络中心座席处在服务的第一线,比起企业负责人或上层部门,座席更容易获取亦更了解服务流程以及其中的问题。当企业试图整合数据创建起一套服务规范或知识库时,座席们无疑就是第一手资料的最佳来源。
  不妨让座席代表参与到知识库创建之中,与负责制定的部门团队交流合作,确保收录的内容与实际渠道的服务信息一致。这样的知识库才能协助企业和更多员工为客户提供优质服务,而这些一线座席也能在其中找到自己的价值,提升工作满意度。
  科学管理知识数据内容
  涉及到知识归纳和分享时,很多企业组织总是希望涵盖尽可能多的内容和信息,但过分“贪心”反而会适得其反。过多的内容不仅繁杂也会增加查阅的难度,当座席在通话或处理客户业务时不能快速便捷地了解信息时,这知识库岂不是失去了创建的意义?
  考虑到这一点,企业应该在知识数据库的科学管理上下功夫,尽量简化收录的内容。将这些精准有效的内容做好明确的分类,让座席在遇到问题时可以检测分析到相关内容,加快对服务对象的响应。
  利用知识数据进行培训
  知识库是为了在正确的时间向有需要的人提供有用的知识,除了在岗的座席人员,这些知识数据其实也可以用作技能培训,充分发挥它的共享效能。利用知识库内容实现的培训,比起基于老旧资料的培训,更能提升员工技能。
  随着实际工作情况而不断更新优化的知识数据,可以帮助员工的信息习得和一线座席所接触的内容保持同步。不断进步,不断提升服务技能,带来服务质量跃升等效益。
  借NLP改善搜索体验
  要想座席能够在有需要时快速查找信息,知识数据库就要易于访问。下拉列表、项目勾选或者是各种文本信息键入搜索等等,都应该尽量简便。对于搜索功能的改善和优化,不妨借力NLP(自然语言处理)技术,让座席可以通过语音调取所需内容。
  联络中心通话中的实时语音分析也能利用起来,跟知识库进行关联,通过识别语音中的关键词来主动弹出信息,帮助座席减少搜索时间,进一步提升效率和服务质量。

  提升客户体验涉及方方面面,从内部出发也是条好思路。创建内部知识数据库的公司企业不少,但真正能用到位的却不多。希望您能从本期的分享中收获新想法,创建并运用知识库为自己带来更多收益。


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