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物联网

“物竞天择,适者生存”,环境的变化带来生物的进化,科技的发展极速改变着世界也带来企业管理模式不断“进化”,物联网就是这样一具推动变革的巨大引擎。2019年工信部正式发放了5G商用牌照,5G技术落地将大大增加物联网的连接数,引爆物联网的发展,开启“万物互联”的时代。

物联网催生了许多新兴事物、改变了行业发展的轨迹,智能交通、智能能源、智能医疗、智能制造、智能零售等应运而生,它也必将对服务领域产生深远的影响。
虽然根据行业、产品的不同,这种影响的广度和深度会有所不同,但从整体来说,我认为:物联网发展将在以下五个方面改变客户服务的模式

1 从被动服务到主动服务

目前,客户服务中心(或lol投注平台中心)主要通过电话、手机、微信等多渠道接收来自用户的服务请求,包括商务咨询、物流查询、问题解决、技术答疑、申请售后、退换货处理等等。这些服务请求都是由用户发起、客户服务中心被动接受和处理的。

而随着物联网的发展,企业出售的产品由于嵌入了智能连接设备,产品数据可以被企业轻松获取,企业就可以通过分析这些数据主动发现用户在使用产品过程中的问题或需求,主动联系用户、提供服务。例如,制造企业通过物联网技术监控其产品的物流状态,当运输时间与预计时间发生偏差时,主动联系下游用户,采取应对措施,避免供货不及时造成的产能损失。
2 从解决问题到极致客户体验

什么是好的客户服务?态度亲切?响应迅速?处理高效?... 这些都没错,但已经远远不够。贯穿始终的客户体验才是评价一家企业客户服务好坏的标准。

以住宅物业管理服务为例,传统的物业服务以解决住户问题为主,能快速、高效解决住户的问题,帮助住户“排忧解难”就可以称之为好的物业服务了。在未来,住户的电表、水表、天然气设备等通过物联网技术接入到物业公司“管理平台”,物业公司就能实时监测这数据,当发现水电流量异常或者环境监测气体值过高时主动联系住户或立即采取措施,避免损失和危险。这时侯,物业公司的服务将是以追求极致客户体验为目标的管家式服务。
3 从特定时刻到无时不在

人们通常在什么情况下想到服务?有特定需求的时候!手机出问题了想到联系生产厂商的售后服务部门;想带女朋友旅行便去咨询一下“去哪儿”;心情不好抑郁了就找心理咨询……用户一般是在遇到具体问题时才联系到对应的企业或商家,也就是说企业处理用户的问题、与用户产生连接是随机的、断点式的。

而未来,企业可以通过其嵌入了智能连接设备的产品或移动终端设备有计划地、持续地与用户发生连接,服务变得无时不在。比如,安装了“智能系统”的汽车,其油耗、车况、行驶里程等实时“记录在案”,汽车4S店会主动联系车主进行维修、保养,当遇到突发情况时也能得到及时救援服务。
4 从单线连结到网络连结

互联网的发展已经使得许多消费类企业的用户改变了过去与企业之间1对1的单线联结的模式。比如当我们考虑去一家餐厅吃饭时,就会先打开大众点评看看其它用户对这家餐厅环境、菜品、价格以及服务的评价,通过这些评价再作出最终决定,用户与企业之间变成N对1的网络联结。

而随着物联网应用的普及和渗透,这种联结会更加深入,比如,智能穿戴设备让我们不仅知道自己的运动状态,还能知道有多少人和我一起参与了某项运动,甚至还能知道和我同年龄段的人的使用感受。N对1的网络联结模式对企业客户服务的服务能力提出了更高的要求。

5 从数据记录到数据价值


产品和服务数据对企业来说至关重要,但现阶段,绝大多数企业尤其是制造型企业获取这些数据的方式主要是通过客户服务中心的服务记录、周期性的市场调研或客户满意度调查,这样的反馈不仅费时费力,而且往往具有严重的滞后性。通常是企业察觉到负面反馈去调整生产时,仓库里已经产生了积压。又或者大量的服务记录没有被企业充分利用,仅仅只是封存的数据。

物联网技术的发展使数据的易得性、及时性及可分析性大大提高,并且贯穿产品从生产到使用全生命周期,比如,产品的销量、运输过程中的损耗情况、用户使用该产品的频率、时长,用户使用习惯以及评价等数据都能被企业方便地获取,为企业及时调整生产计划、改变市场策略、提升功能等提供了及时、准确、可靠的依据,企业的灵活性及应变能力大大提高。

另一方面,有些数据能为用户带去增值服务,比如利用智能电力设备传递的数据,电力公司或设备供应商能为用户提供能源管理、能源优化等增值服务,帮助企业节约能耗、降低运营成本。物联网使数据价值被最大限度利用。

机会总是给有准备的人。洞察到新的技术和经济趋势对企业的影响,提前部署、未雨绸缪才是正确的管理之道。




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