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指标名称:流失率(Turnover Rate )

指标定义是衡量客户联络中心员工状况和员工忠诚度指标。

Customer contact Center employee status and employee loyalty indicators

计算公式=一定时期内离开组织的员工人数/(期初人数+期末人数)*2*100%

注意事项:

  • 期初人数是统计周期第一日0时0分0秒时刻在职员工数。

    The beginning of the period is the number of active staff at 00:00:00 on the first day of the statistical cycle

  • 期末人数是统计周期最后一日23时59分59秒时刻在职员工数。

    The end of the period is the number of active staff at 23:59:59 on the last day of the statistical cycle

  • 离开组织的员工人数是指统计周期内完成离职交接工作的员工数,包括主动与被动。

    The number of employees who leave the organization refers to the number of employees who complete the handover work in the statistical cycle, including active and passive.

  • 在职员工是指正式签订劳动合同的员工。

    On-the-job employee is the employee who formally signs the labor contract.

  • 临时职位的人员流失定义:该职位结束期前的主动和被动离职。 

    Turnover of temporary positions: active and passive departures before the end of the position.

  • 计算和分析人员流失时,需要把一线座席和其他员工区分计算,并分别针对主动和被动流失进行计算与分析;

    When calculating and analyzing staff turnover, it is necessary to distinguish the first-line seats from other employees, and calculate and analyze the active and passive turnover respectively.

  • 人员流失衡量含主动和被动离职。

    Turnover measures both active and passive turnover.

  • 人员流失率以年度百分比汇报,每季度至少分析一次,每月保持关注。

    The turnover rate is reported as an annual percentage, analysed quarterly at least, and monitored monthly.

  • 影响因素:

    工作压力、上班便利度、上下级关系、缺乏发展、工作成绩得不到认可是造成员工主动流失的主要原因,这通常比单纯的薪资需求对员工去留的影响更大。提供更多发展机会,增加内部团队建设是提升员工稳定性的有效方法。


    统计频率:按月或按年。By month or year.

    参考标准:

         基准:Benchmarks:


    对于内部和外部的各类客户联络中心,年流失率65%-120%是普遍存在;

    For internal and external customer service centersthe annual turnover rate  of 65%-120%is widespread;

     

    良好:Good

    良好的客户联络中心年流失率在25%--65%之间;

    The annual  turnover rate of good customer service centers is between 25% -65%;

     

    优秀:Excellence:

    优秀的客户联络中心年流失率在5%--25%之间;

    The annual rate of excellent customer service centers is between 5% and 25%;

    关于流失率的延展阅读:

    因员工的流失,企业会在不同程度和角度上有一定的损失。譬如说是最重要知识技能的外流和小部分管理不及的流失。在这种情况下,我们结合企业实际情况,制定降低员工流失率的改善措施,如下:


    ⒈待遇留人,既要马儿跑,又要马吃草。

    提升员工加班费,使员工的待遇在行业内有一定竞争力。对于现在企业的员工来讲,待遇是一种很现实的东西,企业想让员工卖命干活,却又不想付出合理薪水待遇的话,恐怕是难以实现的。


    ⒉严格控制加班,劳动法规定每周工作时间不超过44小时。


    ⒊感情留人,人人都有感情。尤其在中国这个人情味很浓的国家里,从感情的角度入手,在企业创造一种让员工有家的感觉,往往会收到事半功倍的效果。


    ⒋企业重视员工,加强人性化管理,提高员工福利。


    ⒌事业留人,让员工成为企业的主人翁。进行大胆授权,给人才创造施展才能和价值的环境,同时针对中高级管理人员和核心员工进行股权激励,让他们成为企业的股东,使他们把自己的命运与企业的命运紧密联系在一起,从而使他们稳定下来。


    ⒍制度留人。形成一些科学的、长期的激励约束机制,比如企业在春节放假前不要一次发完全年的年终奖。


    ⒎修订劳动合同,对做完3年以上的员工给予一定金额的奖励。


    ⒏严把进人关,招聘适合企业的员工。


    ⒐明确用人标准,端正用人态度,改善用人理念,放弃投机心理,不能旺季时大量招兵买马,淡季时大量裁员。


    ⒑注重员工在职培训,建立人才培养机制,帮助员工做好职业生涯规划。


    ⒒提高新进员工与团队、公司的融合速度。;



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