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  十年前的11月20日,京东分散在北京、上海、广州三地的80名客服员工搬迁至江苏宿迁,京东集约化客服中心正式成立。
  十年后的今天,京东客服已有上万名员工,在“客户为先”的价值观指引下用心服务客户,成为中国电商行业规模最大、服务和技术能力领先的客服团队。
京东零售集团CEO徐雷
  11月20日,京东集约化客服中心成立十周年庆典在江苏宿迁举行,京东零售集团CEO徐雷宣布,京东在过去十年累计为客服投入超过150亿元的基础上,将继续加大对客服的投入。未来一年,京东将推出面向一线客服员工的亿元薪酬福利激励计划。通过持续投入,京东客服将为消费者提供更加优质的购物体验。
  从“地板闹钟”到行业领先
  刚刚过去的京东11.11创造了累计下单金额2044亿元的纪录,狂欢的背后,上万名京东客服24小时不间断为消费者提供了数千万次优质服务,确保用户享受良好的购物体验。这也是十几年来,京东客服用心服务消费者的缩影。
  事实上,京东自创立之日起就坚持“客户为先”的价值观,京东1号客服刘强东的“地板闹钟”故事广为流传——从2003年做电商起,刘强东有三四年的时间晚上睡在办公室,把老式闹钟放在耳边的地板上,每过两小时他就被闹钟震醒,然后上网回复客户的问题。
  正因如此,真诚服务客户的态度成为京东的基因,京东客服也在这一理念下不断突破创新,十年来取得了丰硕的成果。
  十年来,京东客服从“一穷二白”到拥有1万多名员工,以及宿迁、成都、扬州三大客服基地,在帮助京东重新定义电商行业的用户体验中发挥了重要作用,赢得客户广泛信赖,成为京东零售的核心竞争力之一。
  如今京东客服已经发展成电商行业规模最大、服务和技术领先的客服团队,在电商客服行业创造了众多第一,如率先推出“售后100分”服务承诺,引领了行业标准;率先推出全国上门取件、上门换新等众多服务产品,解决网购的售后之忧;率先在全国实行《新消法》7天无理由退货政策,有效保护消费者权益;率先在全国电商客服中推行7*24小时全年无休服务等等。
  京东客服还发挥着巨大的社会价值,在推动经济发展、带动就业、扶危济困等方面做出诸多贡献。
  在京东的带动下,宿迁电商产业蓬勃发展,成为“电商名城”。宿迁电子商务产业园区汇集了500多家全国知名电商企业,拥有全国最大的商务lol投注平台中心,客服从业人员达2.5万人。大量在外打工的年轻人有机会回到家乡、服务家乡。
  京东成立“阳光天使”客服团队,为残障人士提供工作机会,6年来已经有100多名残障人士加入“阳光天使”团队或者获得其它工作机会。
  徐雷表示,十年来宿迁给予京东巨大的支持,成为京东的重要基地之一。宿迁市副市长曹秀明则评价:“京东之于宿迁,就像微软之于硅谷、华为之于深圳,京东为宿迁的高质量发展注入了强劲动力。”
  京东客服要当连结器和赋能器
  徐雷认为,目前零售行业正在发生巨大的变化,消费场景越来越多元化,消费需求越来越个性化,AI、5G等技术也不断渗透到零售的每个环节。京东客服也要拥抱变化,进一步提升服务质量和用户体验。
  一方面,信赖是京东永远不可割舍的核心竞争力,是京东赢得消费者的关键。而京东客服是京东“客户为先”价值观的重要展示窗口,未来京东客服要进一步强化服务水平,持续赢得用户信赖。
  另一方面京东业务不断发展,拥有了多种业态,进行了多种商业模式探索。京东客服要在推进数据化、产品化、系统化、平台化、智能化的过程中保持创新之心,在成本、效率和用户体验最优的前提下实现可持续发展。
  京东零售集团客户体验与服务部负责人曹珂表示,京东客服将在京东零售开放战略指引下当好连接器和赋能器。当“连接器”就是一方面更深入了解客户的真实需求,另一方面扎根京东业务,并与品牌商家形成良性互动,通过对客户诉求的高质量分析和反馈,将客服打造成京东和品牌商家了解并满足用户需求的重要阵地。当“赋能器”就是把自己的优势能力输出给行业和合作伙伴,帮助行业不断提升服务水平,同时也推动自身能力发展。
  京东客服还将用技术手段,不断提升服务效率和质量。目前京东客服已经有了成功实践,形成了包括“智能情感客服”、“商家客服小智”、“AI导购助手”、“智能调度”、“智能辅助”和“智能管理”在内的智能客服服务矩阵。
  比如“天弓”系统,在用户来电的同时通过用户订单号、商品链接、历史咨询等信息快速预判客户可能问到的问题,并为人工客服提供合理的解决方案,让客服“未卜先知”,更好地解决客户问题。
  今年京东11.11期间,超过3416万次服务由智能客服处理。未来京东客服要继续深入研发运用技术,通过人与技术的融合有效提升服务水平。
  京东已为客服投入超150亿,未来还将加码
  曹珂介绍,十年来京东客服员工的办公和生活条件有了巨大变化。京东在宿迁先后建成了客服一期、二期项目,拥有近万个工位,总办公面积达22万平米。园区建成近千套高标准员工宿舍,宿舍包括休闲区、健身区、图书区等,为数千名员工提供了舒适愉悦的生活环境。成都、扬州职场环境也不断优化。
  目前总投资40亿元的京东客服中心宿迁三期智慧城正在建设,将于2021年投用。智慧城将新增5000多个工位、2000多套员工宿舍以及各种配套的生活设施,宿舍楼和办公楼、商业中心将实现5G网络互联,员工办公生活条件将再次大幅升级。
  “过去十年京东累计为客服投入超过150亿元,”徐雷说,“未来京东将继续加大对客服的投入。除了支持基础设施建设和技术研发应用,未来一年,京东还将推出一系列薪酬福利激励计划,总计超过1亿元,并将全面向客服基层员工和管理人员倾斜。”

  150亿元的客服投入是一个缩影,通过十多年如一日的努力,京东客服售后等方面能力不断提升,服务已经成为京东的核心竞争力。十年是一个全新的起点,京东客服将通过持续的资金投入和系统建设,为消费者带来更好的购物体验。



 
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