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2015年一年,随着企业级SaaS应用服务的飞速发展,To C(to custumer)用户市场在庞大的用户群体的推动下也日渐饱和起来,而To B( to business)市场却还存有很大的空间市场,而就to B相对比较成熟的美国来说,已然发展稳定的Salesforce , WorkDay , Zendesk , New Relic , ServiceNow等公司就为国内to B市场提供了发展方向,就像Zendesk,这个为客户提供基于互联网Saas客户服务/支持管理软件,仅仅成立两年,就已经成功获得了多家知名的客户,包括Twitter、索尼音乐等大型公司,直到现在,Zendesk的市值已经高达30亿美金。

同样地,未来中国的在线客服市场也有着巨大的市场空间。随着中国互联网的迅速发展,传统客服却主要专注于web端的客服服务,在移动端的客服接入效果却并不怎么好,缺陷也越发突出,显然,一个新客服软件市场的出现已成必然趋势。而现在出现的新型客服模式则多是“机器人客服+在线客服+工单”的模式,而通过saas客服平台,对客户营销大数据进行分析分组,并加入人工智能技术,可以更好地实现企业saas客服市场的需求,就像目前在该领域比较突出的产品图灵机器人,爱客服智能客服机器人等。

当然,智能机器人在客服工作中有着显而易见的优势,首先是用户感知的提高,为企业在线客服、新媒体客服提供统一智能的自助服务让用户的问题可以更快更有效的被解决;其次是服务效率的提高,通过机器人客服分流了传统人工客服的压力,不仅节约了服务成本还提高了问题的效率;最后是用户的需求通过行为数据可以很快知晓,也可以帮助支撑产品的迭代优化。

而就现在智能机器人的技术来说,其语音语义理解技术并不成熟,但是依旧不会阻碍智能机器人在各个领域的应用,而也正因为技术的不成熟,才让产品与技术有了更好的磨合时期,而未来在企业Saas客服领域的竞争中,只有走的更快才能在有着千万级规模的客服市场中赢得主动权。
 
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