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2019-11-01 14:19  《4PSlol投注平台中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


近日,由51Callcenter主办,政府联合主办的2019(第十二届)大数据应用及lol投注平台中心产业峰会暨2019(第十二届)金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验"年度表彰大会与颁奖典礼系列活动隆重举行。

中共中央宣传部办公厅原主任薛启亮、全国lol投注平台中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等出席颁奖。来自国家工信部、商务部的领导及亚太地区的近千位管理者参加了活动。


东风通信运营总监孙莉萍做了主题为客户服务内涵的转变的演讲。


孙莉萍  东风通信运营总监

孙莉萍:大家下午好。今天非常荣幸受大会的邀约,有机会来分享我今天的主题。服务内涵的转变。我是东风通信技术有限公司创新事业部的副部长孙莉萍,在我今天的分享主题之前,希望对我们东风通信这个公司做一个简单介绍,原因是因为我们东风通信的客服中心,也正是因为从基础的lol投注平台业务向服务中台演变的过程。可以看到东风通信的业务主要分三大类,第一大类是基础网络业务,涵盖了基础链路业务,到东风宏云的业务。第二大业务是智能集成业务,涵盖弱电设计以及物联网的设计。第三大类业务汽车水平业务,涵盖客户联络中心,运城诊断,大数据分析,车联网服务。客服中心正是由边缘的业务向通信公司的支柱型产业的转变,整个客服中心由基础的传统的lol投注平台中心,在整个公司的边缘走向了公司支柱型的产业。

对客户联络中心做一个简介,客户联络中心是2001年成立的,当时成立的lol投注平台中心是我们做基础的114查号,112这样的公益事业,到2006年实行了业务转型,成立了业务外包型的lol投注平台公司,当时有民生服务领域,包括IT领域,像东风公司的水电媒电力通讯,我们是2006年开始承接的。2011年的时候涉及到金融催收领域,金融信贷催收,金融托管业务。2015年涉及到汽车领域,涵盖到东风的重型车,乘用车、特等车、电动车以及汽车零部件的发展过程。


目前来讲,我们整个的lol投注平台中心在lol投注平台这个层面上一共分了三大块业务,首先lol投注平台中心的整体的外包涵盖了我们运营的外包,业务外包,座席、技术场地,到呼入业务的外包,涵盖业务咨询、信息咨询、技术支持、投诉、订单,电子商务,也包括像呼出的外包业务,包含了客户的回访、关怀类、市场调研,客户挽留、挖掘,数据清洗等这样一些业务。

第二部分要讲一下,我们客户联络中心运营管理的部分,我们整个lol投注平台中心现在包括4PS的认证协调员,包括5PD的店销管理师,我们先拿到这些行业给咱们的认证以后,依托4PS的框架体系,建立了东风通信自己的CC的运营标准,包括很多同行,包括我们单位自己人会问,这个行业里有这样的一个标准,你干吗非要建立我们自己的标准。我之前是做销售行业出身的,其实有时候我们销售过往业绩,你有1000万,这是大家都知道的,很多时候公司内部看重的是你做到这个1000万的过程中,有什么好的经验,这些经验是怎么做到的,当你不再做的时候,别的团队是不是也可以把这个经验用起来。我们整个框架的支持,还是在4PS之内的。我们希望通过这样的理论,加上我们自己的实践,希望能把这一套东西变为东风通信自己有的东西,我们自己的标准是分五个标准,第一部分是战略规划到第二部分是创新与提高,第三部分是希望与环境,第四部分就是精细化管理,第五部分就是人员与管理。
我们可以看到,整个五个部分,也是依据4PS的标准,因为我们会发现标准是在行业里通用的,但是并不一定适合我们这种汽车的客服,或者是重型车的客服,所以我们根据自己十几年的经验,把它完整做了一套,完全现在在用的,因为我们可以看到4PS的很多标准,可能有很多我们没有用的,所以这些都是我们现在已经用到的知识,所以做成了我们自己的。再可以看一下,结合前面整个4PS的标准体系,结合自己的实践,做了一整套的运营管理体系的全景图,我们可以看到,结合整个体系的细则,包括战略文化、企业的一些规划,包括流程设计,业务设计到绩效维度,客户体验,风险管控,各方面的体系的细则,来结合我们体系的流程,可以看到包括数据治理的一些流程,到BPO服务的流程,在IPO信息技术的流程到KPO的技术流程,所有的流程形成事业部的愿景,我们致力于成为高效的外包管理运营服务商。

在这个体系里,第四部分就是精细化运营的工具,整个工具一共分了七个部分,从我们的培训到质检,到业务到数据,人事、招聘、运营,所有的整个的七个部分,到我们整个现在所有涉及到的七各行业,每一个项目全部都按照这些标准的步骤来执行,所以不管我们客服中心是几百人,还是上千人,不管今天是我们带领客服中心,还是换了一个总监过来带领客服中心,都可以通过这套标准的工具化来管理这个客服中心,这也是我认为在总监这个位置上,这个工作最有意义的一点。


下面讲一下今天整个主题的最关键的部分,客户服务内涵的转变。客户联络中心作为主机厂与客户直接沟通渠道,引入科技手段和数据思维,承担更多的数据信息,维系沟通和数据采集的工作是非常重要的,在传统的基础工作外延展出更多的服务类目,协助主机厂,进行用户全生命周期的管理,挖掘用户的终身价值,这个工作是非常必要的。我们以数据研究为基础,通过数字化能力和高附加价值的服务,实现全价值业务链的覆盖,在基础的客服联络中心的业务,包括服务流程外包,信息技术外包,知识流程外包,再到数字营销及调研咨询,书记资产管理,数据营销与挖掘,后市场电商运营,包括第三块的业务像车联网的业务,包含车联网平体的运营,智能的网联,包括延展的销售,进的账户到二手车的评估,再到最终我们来实现客户服务中台,其中包括业务中台,数据终台,包括东风广告云这样的后台的支持。

讲一下客户服务内涵的转变,我们是把这张图做了延展,我们以一个重型车的客户为例,其实客户买到车以后,他经历了救援业务和投诉业务,从某种意义上来讲,他的感知是下降了的,或者从客户的价值来讲,他在完成了买车这样一个过程之后,他的产值和价值也是在下降的,在我们传统客服的意义来讲,到我们客服手里的时候,其实是已经到了一个挽留的阶段的,这个时候也就是我们过去讲的,我们是一个狭义客户服务的过程,我们也正是从狭义客户服务转向了广义的客户服务,我们是要向左向右来延展,我们向左延展可以涉及到客户的整个的售前服务,包括向右延展,延伸到后市场的客户服务。可以看到整个服务进一步的扩大,由传统问题导向的一个客服,升级基于用户全生命周期和全方位体验的客户服务。


还是拿重型车为例子,首先我们在销售之前的整个环节,称它为前台,在所有生产的环节称为后台,中间所有的部分称为客户服务的中台,客服并不能代表整个客户服务,就是客服的中台的概念,可以做的在客服中台的概念,可以做用户的中心,工单的中心,积分的中心,包括支付的中心,在线客服的中心,在客服层面,我们摆脱基础的业务,向前向后的延展,做到客服的一个中台,整个客服中台的时代,也正是我们CC整个组织变革的一个时代。整个也就会进入到客服的中台时代。

可以看一下,这也是我们自己客服中台组建的一个初期,在整个客服组建的初期,包含了CC管理的中台,这个中台包括了综合语音的中台,综合报表的中台结合到综合视频的中台和调度的中台,包括微服务管理的中台,包括客服数据的中台,我想讲的是跟客服最密切相关的客服业务的中台,客服业务已经不仅仅是基础变化了,我们可以做工单中心,运营中心,账单中心,支付中心,计量中心,计费中心,产品中心,我们已经从传统的基础变化到了BPO流程的业务,甚至就是过去的时候讲客户在卖车这样的一个行为是叫销售行为,发展到有在卖这样一个行为,叫做销售行为,终将会进入到一个什么时代,所有跟客户发生任何一个触点的时候,它即是一个行为。我们也正是遵循这样的理念,来发展我们的客服业务的中台,我们有讲到产品中心和订单中心,我们以前的时候,销售产品是什么?主机厂,或者业务方,设定出来一个东西,经过前期的市场调研,开始销售。之后就以小米为例,先是由米粉这样的,我听到大家想要什么,来设计一个产品,然后我再去销售,这样的产品投诉一定是少的,这样的产品销售它的定向一定是更高的。


我们根据客户的声音,客户的画像,再出来的产品,以及订单,来体现整个客服业务的中台,这个时候客服中台的作用就非常的显现了,客服中台的业务,在行业里大家都知道,四大非常重要的作用,第一个首先就是服务敢试错,在整个业务里,有了这样的服务中台,甚至业务中台,一定可以用非常小的成本,来构建一个前端的业务,为什么小的成本,是听到了客户声音,才去推出一个这样的产品。我们讲服务可以被滋养,我们在中台以后,可以推出非常多的新业务,通过我们服务对它滋养,可以将这样单薄的业务功能服务逐渐培养,然后沉淀。

第三,服务来助创新,我们从来都认为的是售后服务一定可以助销售的,售后服务一定可以助创新的,在业务中台可以实现这个服务的快速整合,能够响应市场和各方相关需求,实现快速创新。



第四点就是迭代服务带来的业务的重用,我们不需要为不同的前端业务开发不同的流程,可以前端业务在业务中台实现统一。可以看一下,这是整个东风通信的车联网的产品的前景图,我们正是用了业务中台的概念,通过听取客户的声音,来通过客户的画像,我们来开发这样的一个车联网的产品,这个产品并不是我们主机厂,我们自己拍个脑袋,要生产这个产品,不是的,是我们通过这样的客户声音,然后来做这样一个套餐,这个套餐出来以后,我们可以有我们的店销,把套餐推出去,或者是可以做成全车系标配,来推整个的产品。当这样的一个产品出来以后,我们去挖掘这样的潜在的客户,我们会通过这样的一个潜在客户,有这样的一个信息,我们进行销售转接,到客服中台,由客服中台通过一整套销售线索流程清洗的过程,来推给用户使用,用户开始使用以后,通过大数据的分析,可以分析出车辆运营的分析,包括车辆的故障,驾驶行为,就像现在我们在做重型车客服的时候,经常听到客服说,我们用是一样的车,跑的是同一个路线,拉的是同样的货物,为什么我们比他百公里油耗要多,这时候你很难拿出这样的数据给用户很科学地解决,像现在车上安装了车联网设备以后,我们可以数据说话,可以用在线客服直接把两个司机的使用行为驾驶情况抛出去,比如你总喜欢大脚刹油门,总喜欢加速或者是高速,或者总是有这种超重的行为,都可以通过这样的数据来进行分析。

东风通信的客服联络中心深耕客服行业18年,各类业务能力不断发展,已经由传统基础业务lol投注平台中心发展为以数据研发为基础,通过数字化能力和高附加值价值的服务,来实现全价值业务链的覆盖。我们相信紧跟4PS标准组织对行业的引领,实现服务的转型,紧跟行业的步伐。我今天的演讲完了,谢谢大家。




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